Was braucht ein Sysadmin, um zufriedene Kunden zu haben? [geschlossen]

Tägliches Sichern von Benutzerverzeichnissen, Zurücksetzen von Passwörtern rund um die Uhr, Aktivieren von SSH-Single-Sign-On, reichlich Speicherplatz, eine gute Testumgebung, HA-Cluster für kontrollierte Upgrades, gute Editoren, aktuelle Manpages und immer noch Beschwerden. Was braucht es also, um Ihre Kunden glücklich, befähigt und effizient zu machen?

Letzte 10 Beschwerden :

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• Warum muss ich auf unseren HP Servern LD_PRELOAD = verwenden?
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• Ich kann für die nächsten drei Monate keine Ausfälle hinnehmen.
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• Warum hat das gestern funktioniert?
• Apache bleibt hängen.
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• Wie wurde gunzip beschädigt?

Update : Viele gute Antworten zur Auswahl. Ich denke, es gibt eine Implikation dafür, dass Anfragen Anzeichen für unglückliche Kunden sind, obwohl dies in der Tat ein Anzeichen dafür ist, dass Menschen Dinge erledigen möchten. Es ist auch ein Zeichen dafür, dass Menschen effektiv sein wollen und über die Infrastruktur verfügen, um ihre vielfältigen Bedürfnisse zu befriedigen. Alle Werkzeuge auf der Welt bringen Ihnen nicht die letzten 5 Zoll, um sicherzustellen, dass die Benutzer wissen, dass Sie sich interessieren.

Es hört sich so an, als würden Sie in erster Linie Programmierern antworten. Daher treffen meine Antworten möglicherweise nicht so direkt zu wie auf einen normalen Microsoft Office-Accountant, Marketing- oder Personalreferenten.

Probleme lösen - 99% der Menschen möchten, dass ihre Computerprobleme gelöst werden, damit sie ihre Arbeit fortsetzen können. Das Problem zu lösen bedeutet, das spezifische Problem, nach dem sie gefragt haben, tatsächlich zu beheben, es zu umgehen oder zu erklären, dass Sie nicht wissen, wie Sie das Problem beheben sollen, oder nicht über die erforderlichen Ressourcen verfügen. Alles andere ergibt sich daraus. Wenn Sie so tun, als ob Sie sich nicht darum kümmern, die Probleme der Menschen vergessen oder gar nicht reagieren, sind sie verärgert.

Erklären Sie, warum - Wenn Sie "Nein" sagen, erklären Sie, warum. Wenn Sie zu beschäftigt sind, um zu helfen, erklären Sie warum. Wenn die Anfrage des Benutzers unmöglich oder nicht durchführbar ist, erklären Sie warum. Niemand mag einen Diktator.

Sprechen Sie mit Menschen - IT-Mitarbeiter führen gerne Gespräche per E-Mail. Wenn Sie mit der Person sprechen (vorzugsweise von Angesicht zu Angesicht), werden die Dinge viel effizienter erledigt, und die Leute haben das Gefühl, dass Sie sich um ihr Problem kümmern.

Hören Sie zu und erklären Sie - lassen Sie sich nicht abschrecken und gehen Sie nicht davon aus, dass Sie das Problem kennen. Hören Sie sich an, was sie zu sagen haben, und erklären Sie, warum das Problem aufgetreten ist und was in Zukunft dagegen zu tun ist.

Schnell reagieren - Menschen sind zu Recht verärgert, wenn Sie wochenlang (oder länger) nicht auf ihre Anfragen antworten. Ich bin kein Fan von SLAs, aber selbst wenn die Antwort "Ich habe momentan keine Zeit" lautet, ist es besser als gar keine Antwort.

Seien Sie flexibel - Lassen Sie sich nicht jedes Mal, wenn jemand nach etwas fragt, von Nein überraschen. Ihre Aufgabe ist es nicht, die Technologie zu kontrollieren. Es geht darum, den Menschen die Möglichkeit zu geben, ihre Arbeit zu erledigen . Arbeite mit deinen Nutzern, nicht gegen sie.

Follow-up - Lassen Sie Anfragen nicht durch die Ritzen gleiten. Die Leute sind verärgert, wenn sie ihre Arbeit nicht machen können und das Gefühl haben, ignoriert zu werden. Eine vollständige oder reagieren auf jede Anfrage, jeder Zeit, auch wenn die Antwort „Das ist nicht möglich.“

Seien Sie freundlich - die Kabinen der Leute sagen viel über sie aus. Wenn sie Fahrradfotos haben, fragen Sie sie nach dem Fahrradfahren. Wenn Sie Briefmarkensammler sind, fragen Sie nach Briefmarken. Die Endbenutzerunterstützung besteht zu 80% aus Kundenservice und zu 20% aus technischem Support (obwohl dieses Verhältnis für Programmierer als Endbenutzer unterschiedlich ist).

Lassen Sie sich nicht herablassen - Der klassische IT-Fehler besteht darin, die Unfähigkeit, einen Computer zu benutzen, mit Dummheit zu verwechseln. Wenn Sie sich mit jemandem unterhalten, weil Sie ihn für dumm halten, wissen er Bescheid. Wenn du zurückgehst und jemanden zu deinen Kollegen degradierst, können sie es erkennen. Sie wissen nichts über die 8.342 Formulare in HR (oder zumindest ich nicht), aber das macht Sie nicht zu einem Idioten. Behandeln Sie Ihre Endbenutzer also nicht so. Benimm dich auch nicht so, als würden sie dich mit ihren dummen Bitten belästigen. Wahrscheinlich geht Ihre Kabelfirma so mit Ihnen um - und wie sehr gefällt Ihnen Ihre Kabelfirma?

Kommunizieren Sie die Wartung - Wenn Sie Änderungen an etwas vornehmen, bei dem die Möglichkeit besteht, dass ein Problem auftritt , informieren Sie die Mitarbeiter. Es ist unmöglich, jeden Termin in jeder Abteilung zu kennen. Wenn Ihre Wartung jemanden dazu bringt, seine Frist zu überschreiten, wird er verärgert sein. Wenn Sie Änderungen vornehmen, von denen niemand weiß, dass sie Dinge beschädigen, vermitteln Sie den Eindruck, dass Sie sich nicht darum kümmern.

Feedback einholen - Kennen Sie die Schwachstellen Ihrer Benutzer? Wissen Sie, wie Sie den Service verbessern können? Frag sie. Es kann sein, dass das Management den zusätzlichen Mitarbeiter anstellt, den Sie benötigen.

Follow-ups anregen - Ermutigen Sie den Benutzer, Sie zurückzurufen, wenn das Problem nicht zum ersten Mal behoben wurde.

Ich denke, wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden mit Ihnen zufrieden sind, ist Kommunikation das Wichtigste.

Stellen Sie sicher, dass Sie mit ihnen sprechen. Wenn sie zu Ihnen kommen, stellen Sie sicher, dass Sie beide wissen, was gewünscht wird und wann es passieren wird. Wenn eine Aufgabe fehlschlägt, lassen Sie es sie wissen. Wenn Probleme auftauchen, gehen Sie zu ihnen und sprechen Sie mit ihnen darüber. Wenn die Aufgabe erledigt ist, sprechen Sie mit ihnen und stellen Sie sicher, dass sie mit dem Ergebnis einverstanden sind. (Nehmen Sie nicht einfach an, dass sie es sind, wenn sie schweigen). Fragen Sie, ob sie noch etwas von Ihnen wollen.

Stellen Sie sicher, dass sie wissen, dass sie kommen und mit Ihnen sprechen können, und fragen Sie nach Dingen. Verfügbar sein. Wenn sie um etwas Dummes bitten, erklären Sie, warum es nicht getan werden sollte. Erläutern Sie die Art und Weise, in der Ihre Systeme konfiguriert und architektonisch so gestaltet sind, wie es für die eigene Verwendung Ihrer Systeme angemessen ist. Respektiere sie und ihre Arbeit, ihre Bedürfnisse.

Freundliche Sysadmins führen zu zufriedenen Kunden, IMHO.

(Nach weiteren Überlegungen ausgiebig umgeschrieben.)

Auf die Kommunikation kommt es an

Wenn Sie sicher sind, dass Ihr Service gut ist, die Leute aber immer noch unglücklich sind, müssen Sie einen Reality-Check durchführen. Entweder ist es nicht so gut, wie Sie denken, oder Sie kommunizieren nicht so gut mit Menschen, wie Sie könnten. Ich habe das Glück, eine kleine Gruppe von Menschen zu haben, die sowohl Freunde als auch "normale Benutzer" im Unternehmen sind. Ich weiß, wenn ich etwas falsch mache, werden sie es mir sagen. Wenn sie andere Leute über etwas schimpfen hören, das meine Gruppe tut oder nicht, werden sie mich wissen lassen.

Einige andere Aspekte der Kommunikation, an denen Sie unbedingt arbeiten sollten:

• Für Mitarbeiter müssen Sie alle Standardwerkzeuge verwenden: Newsletter, E-Mails, IT-Websites, Schulungen, Seminare usw. Diese Kommunikation muss in beide Richtungen erfolgen: Ermutigen Sie die Menschen, auf E-Mails und Newsletter zu antworten. Nehmen Sie sich Zeit, um Vorträge zu halten und Fragen zu stellen.
• Ich denke, Manager müssen ständig über Service Levels sprechen. Wenn Sie SLAs geschrieben haben, müssen Sie diese überprüfen, um sicherzustellen, dass sie angemessen sind. Wenn Sie sie nicht haben, müssen Sie sicherstellen, dass Manager wissen, was Sie können / werden zur Verfügung stellen und Sie wissen, was sie brauchen / wollen.
• Durch das Gespräch mit Mitarbeitern und Managern halten Sie die Prioritäten der IT mit denen des Unternehmens in Einklang. Die Technologieprojekte, an denen Sie arbeiten, müssen die Geschäftsziele des Unternehmens unterstützen. Ihre Budgets müssen der finanziellen Situation des Unternehmens entsprechen.
• Bei Ihrer gesamten Kommunikation sollten Sie Jargon vermeiden und versuchen, alles, was die IT tut, in einfachen Worten zu erklären.

Nach dem Lesen Ihrer Liste der jüngsten Beschwerden: Ihre Benutzer klingen wie überwiegend Entwickler. Ich habe nicht viel Erfahrung damit (meine sind hauptsächlich Wissenschaftler, Verwaltungsangestellte, Manager), aber ich denke immer noch, dass viel Kommunikation in Ordnung ist. Da es sich um Entwickler handelt, kann dies technischer Natur sein: z. B. wird dies nicht installiert, da es von diesem anderen Paket abhängt .

Auch hier habe ich nur begrenzte Erfahrung mit diesem Vorschlag, aber je nachdem, ob es sich um Entwickler handelt oder nicht, geben Sie ihnen eine weniger eingeschränkte Umgebung. Lassen Sie sie mehr tun, aber mit dem Verständnis (erneut SLA), dass Sie ihnen nicht unbedingt aus allem heraus helfen können, was sie mit ihren eigenen Maschinen oder ihrem eigenen VLAN-Netzwerk tun können. Drei Ihrer Fragen könnten auf diese Weise behandelt werden. "Warum funktioniert gzip nicht? Ich weiß nicht, es ist Ihre Maschine, Sie müssen sie am Laufen halten." (ok, es ist selten eine gute Idee, so ein Schnäuzer zu sein, aber etwas in diese Richtung)

Sie können die gesamte Whizzbang-Technologie der Welt nutzen. Die Kunden werden immer noch nicht glücklich sein. Sie ermöglichen ihnen einfach, ihre Arbeit zu erledigen. Ihre Arbeit mag sie glücklich machen, aber meistens ist die IT für sie unsichtbar und es ist nur hässlich, wenn etwas schief geht.

Gute Change-Management-Verfahren. Wenn Sie nichts ändern, ohne es zu dokumentieren, und Sie immer wesentliche Änderungen ankündigen, sind Sie weit davon entfernt, die von Ihnen aufgeführten Beschwerden zu beseitigen. Benutzerschulungen zur Änderungskontrolle können hilfreich sein. Wenn sie wissen, warum wir Entwicklungs- und Produktentwicklungsumgebungen haben und dass sie keine Tests in Produktentwicklungsumgebungen durchführen können, weil dies die Produktion anderer Leute beeinträchtigen könnte und wir alle an denselben Standards festhalten müssen.

Meine kurze Liste von Dingen, die ein gutes Änderungsmanagement ausmachen:

• Öffentlich angekündigte Änderungsereignisse / Windows
• Zuverlässige konsistente Änderungsdokumentation
• Einheitliche Änderungskontrolle auf ALLEN Systemen
• ELIMINIEREN SIE UNKOMMENTIERTE ÄNDERUNGEN!
• Ändern Sie das Schema, das flexibel genug für Ihre Umgebung ist, aber fest genug, um durchgesetzt zu werden (kein Versuch, Gelee an einen Baum zu nageln).
• Die wichtigsten Änderungen wurden zuerst auf Test- / Entwicklungssystemen implementiert, bevor die Benutzerakzeptanztests durchgeführt und die Produktionssysteme in Betrieb genommen wurden.

Auch wie andere gesagt haben, werden die Benutzer nie ganz glücklich sein. Sie sind jedoch am glücklichsten, wenn die Dinge im Laufe der Zeit gleich bleiben.

Was sind die Beschwerden, die Sie erhalten? Unsere Kunden freuen sich, wenn ihre Probleme angesprochen werden. Wir können ihnen die beste Umgebung der Welt bieten, aber wenn wir nicht wissen, warum ihre E-Mails verloren gehen, oder wenn wir nicht schnell auf ihre Probleme reagieren, sind sie verärgert.

Andere haben es gesagt, aber es dreht sich alles um Ihre Einstellung zu diesen Kunden. Sie müssen sich ihnen stellen, sich mit ihnen treffen, ihre Anforderungen verstehen. Sie sind der Grund, warum Sie diese Arbeit in erster Linie machen, und wenn sie nicht glücklich sind, dann machen Sie keine gute Arbeit.

Seien Sie pragmatisch - die beste oder eleganteste theoretische Lösung ist nicht immer optimal für Ihre Umgebung. Seien Sie nicht zu stolz darauf, die schöne Lösung, die Sie entwickelt haben, zu verwerfen, wenn sie nicht ihren Anforderungen entspricht.

Lassen Sie sie wissen, wer Sie sind. Sie sind nicht nach vorne gerichtet, sie sollten sich nicht direkt mit Ihnen in Verbindung setzen, sondern sich, wo immer möglich, unter sie mischen und Ihrem Job ein menschliches Gesicht verleihen. Wenn du 8 Stunden am Tag in deinem Kerker verschwindest, ist das kein Problem.

Verstehen Sie, dass Sie in einer Vertrauensstellung sind. Ihre Kunden müssen wissen, dass sie Ihnen vertrauen können, und das müssen Sie ihnen beweisen.

Arbeiten Sie daran, die Kundenanforderungen zu verstehen. Öffnen Sie eine Vorschlagsbox, und lassen Sie sich von den Helpdesk-Mitarbeitern Feedback geben. Wenn Sie nicht wissen, was Ihren Kunden Leid bereitet, können Sie es nie lösen.

Sei ehrlich mit ihnen. Gib ihnen keinen Stier. Wenn etwas nicht geht, geben Sie den Grund dafür an. Und lernen Sie es in nicht-technischen Begriffen. Sie verdienen mehr Respekt für ein ehrliches "Nein" als für ein unehrliches "Ja".

Sie haben nicht immer Recht - siehe meinen nächsten Absatz -, aber in Fällen, in denen sie sich befinden, müssen Sie dies unbedingt anerkennen. Wenn ihnen etwas Leid bereitet und es keinen guten Grund dafür gibt, akzeptieren Sie es und sagen Sie ihnen, dass sie Recht haben.

Sie werden immer eine Handvoll mehrjähriger Beschwerdeführer haben. Dies sind die Personen, die ein anderes Betriebssystem oder eine andere Office-Suite als alle anderen verwenden möchten, die eine Aufhebung der Kontingente oder Einschränkungen wünschen (nur für sie) und die im Allgemeinen nicht zu verstehen scheinen, dass es sich bei der IT um einen gemeinsam genutzten Dienst handelt. Sie müssen sie nur akzeptieren; Diese Leute repräsentieren nicht den allgemeinen Kunden, der sich nur morgens anmelden und seine Sachen holen möchte.

Das letzte ist Ihr Maßstab für den Erfolg - können sich Ihre Kunden morgens anmelden und ihre Sachen abholen? Und können sie es ohne Ärger tun? Wenn du das für 90% von ihnen schaffst, machst du das ziemlich gut, denke ich.

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FAQ
Starten Sie eine Seite mit häufig gestellten Fragen. Halten Sie es auf dem Laufenden und stellen Sie sicher, dass es leicht zugänglich (und sichtbar) ist.

Wie bereits erwähnt, ist Kommunikation der Schlüssel, um Ihre Kunden bei Laune zu halten. Denken Sie sowohl an die Kommunikation Ihrer Kunden als auch an die Kommunikation mit ihnen.

Den Kunden geben, was sie wollen, wann sie es wollen.

Ein großes Problem ist es, herauszufinden, was der Kunde will. Manchmal wissen sie es nicht oder sagen, dass sie X wollen, aber wirklich Y. Sie müssen viel mit ihnen kommunizieren, um es herauszufinden.

Aber denken Sie daran, dass Sie nicht alle zufrieden stellen können ...

Eine wahre Geschichte aus den späten 90ern:

Ich hatte eine Mailingliste erstellt, die die Mitarbeiter der anderen Abteilungen abonnieren konnten, wenn sie detailliertere Informationen zu den Vorgängen in der IT-Abteilung wünschen. Es war völlig optional, und Informationen zum Abbestellen wurden automatisch an jede Nachricht angehängt, die über die Mailingliste gesendet wurde.

Eines Tages bekam ich eine verärgerte und etwas unhöfliche E-Mail von einem unserer Kunden, in der er sich über die Nachrichten beschwerte, die er von dieser Liste erhalten hatte, und sagte, dass er sie niemals haben wollte und auch keine Ahnung hatte, warum er sie überhaupt bekommen hatte.

Ich sah in den Protokollen nach und fand heraus, dass er etwa ein Jahr zuvor abonniert hatte und mir auch gelegentlich eine E-Mail geschickt und mich für die Informationen gelobt hatte. Woher sollte ich wissen, dass er seine Meinung geändert hatte?