Hüte deine Benutzer vor deinem Bugtracker

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Ich habe einen vollständig konfigurierten Mantis-Bug-Tracker zum Nachverfolgen von Problemen in von mir erstellten Apps. Wenn ein Benutzer diszipliniert ist und direkt zu mantis geht, um einen Fehlerbericht zu schreiben, hat er die schnellste Antwort und alles, was das Problem betrifft, ist sehr einfach zu verfolgen.

Allerdings ist nicht jeder daran interessiert. Sie melden ihre Probleme per Telefon, E-Mail oder gar nicht.

Was wäre der beste Weg, um sie zur Verwendung eines Bugtrackersystems zu bewegen? Es ist klar, dass sie einige unmittelbare Vorteile sehen MÜSSEN, damit sie zurückkehren und nach weiteren Vorteilen suchen können.

BEARBEITEN:

Ich spreche von Support für die Produkte, die ich als ISV verkaufe.

Daniel Mošmondor
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Wie wäre es mit der Integration der Fehlerberichterstattung direkt in Ihr Produkt?
JoelFan

Antworten:

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Ihr Bug-Tracker dient Ihrer Bequemlichkeit und nicht der Ihrer Kunden. Wenn Sie sich nicht die Mühe machen müssen, ihr Telefon- oder E-Mail-Problem selbst zu erfassen, wie fühlen sie sich dann?

Sie müssen in der Lage sein, Probleme einzugeben und sie manuell einem Kunden zuzuweisen. Wenn sie sich dann mit einem Problem melden, können Sie sagen: "Vielen Dank, dass Sie das gemeldet haben! Ich werde es in unser Problemverwaltungssystem eingeben, und Sie erhalten E - Mails (oder was auch immer), wenn wir uns damit befassen Zukunft, wenn es für Sie einfach ist, können Sie so etwas genau dort eingeben. Oder rufen Sie mich einfach an, das ist auch in Ordnung. "

Eines der besten Systeme, mit denen ich als Kunde gearbeitet habe, ist das des Hosting-Anbieters, den ich weiterverkaufe. E-Mail an support @ wird nach einem Domainnamen in der Betreffzeile durchsucht, einem Kundenkonto anhand der Absenderadresse zugewiesen und automatisch in das Ticket-System eingegeben. Ziemlich glatt.

Dan Ray
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Zustimmen - Ich würde nicht erwarten, dass Kunden ein Bug-Tracking-System verwenden.
Tcrosley
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@tcrosley - dann brauchen Sie ein besseres Bug-Tracking-System. Der Schlüssel hier ist nicht , ob die Benutzer haben das Tracking - System zu verwenden , sondern wie überzeugen Sie die Benutzer , dass es besser (einfacher, schneller, desto wahrscheinlicher das gewünschte Ergebnis zu erzielen) , um das Tracking - System zu verwenden.
Murph
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Dem kann ich wirklich nicht zustimmen. Programmierer sollten in diesem Fall niemals Fehlerberichte direkt von Benutzern per Telefon, E-Mail oder an einem anderen Ort erhalten. Wenn Benutzer Fehler "persönlich" melden möchten, sollten sie dies über das Support-Personal tun. Wenn sie sich weigern, sollten sie nur einen echten Fehlerbericht einreichen, entweder direkt über die Benutzeroberfläche oder über einen dedizierten E-Mail-Posteingang, der an den Tracker weitergeleitet wird. Und wenn du bist ein ISV und nicht haben Support - Personal, gut, das ein anderes Thema ist völlig.
Aaronaught
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Als ISV-Startup kann ich wirklich kein Support-Personal haben. Und das nicht aus dem offensichtlichen Grund - das ist Kosten, sondern aus dem Grund, dass ich so nah wie möglich am Benutzer sein möchte, um das Produkt den Bedürfnissen und Wünschen entsprechend in die richtige Richtung zu lenken. Der mittlere Mann würde es bis zu einem gewissen Grad verdünnen.
Daniel Mošmondor
Diese Antwort ist nicht ganz richtig. Wie unter programmers.stackexchange.com/questions/191961 /... erläutert , kann ein Bug-Tracker zumindest im Zusammenhang mit der Open Source-Entwicklung für Benutzer von großem Nutzen sein: Er dient als Support-Wissensdatenbank für bekannte Probleme und kann Problemumgehungen bereitstellen , wenn sie existieren. Auf diese Weise kann der Benutzer beurteilen, wie schnell sein Problem behoben wird, und kann entscheiden, ob er zu einer anderen Lösung wechseln möchte. Es hilft auch potenziellen Mitwirkenden, wie das Team arbeitet und wo Hilfe benötigt wird.
Naught101
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Ein Benutzer, der sich beschwert, ist besser als einer, der nicht aufgibt und Ihren Konkurrenten anruft. Aus diesem Grund würde ich es mir so einfach wie möglich machen, eine Beschwerde einzureichen. Ich würde sie weiterhin anrufen und / oder E-Mails senden lassen und sie nicht bitten, Fehler zu melden.

Betrachten Sie es aus ihrer Sicht - Wenn Sie sich nicht nur die Zeit genommen haben, eine E-Mail anzurufen / zu schreiben, sondern auch gezwungen waren, das Wonky-Bug-Tracking-System einer anderen Person zu erlernen, werden Sie sich wahrscheinlich nicht beschweren.

Stellen Sie bei Bedarf einen Kundendienstmitarbeiter ein, damit Entwickler nicht unterbrochen werden. Sie können die Beschwerden der Kunden entgegennehmen und Fehler für das Entwicklerteam machen.

Doug T.
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Daniel erwähnt nicht, ob er ein interner Entwickler ist, dessen Benutzer seine Kollegen sind (wie ich es in meiner Antwort gewählt habe), oder ob er zahlende Kunden unterstützt.
Frank Shearar
Ich unterstütze zahlende Kunden für meine Produkte, ich werde das in meiner Frage klarstellen, danke
Daniel Mošmondor 29.10.10
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Ich möchte, dass der Benutzer, der sich beschwert, besser ist als der, der nicht PERIOD. Wenn es etwas gibt, das ich am wenigsten mag, ist der Benutzer, der die Software auf fehlerhafte Weise verwendet, nichts meldet und Trauer ansammelt.
Daniel Mošmondor
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Ich kenne Mantis nicht genau, kann es jedoch so konfiguriert werden, dass es eine E-Mail-Adresse überwacht und daraus automatisch Berichte generiert? Ich kenne andere Systeme (wie zum Beispiel JIRA).

Das Problem ist dann, dass sie die richtige E-Mail-Adresse verwenden müssen!

ChrisF
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+1 - E-Mail ist die einzige Möglichkeit, mit der meine Kunden mit meinem Bug-Tracker interagieren sollen. Die Benutzeroberfläche von Mantis ist alles andere als benutzerfreundlich, aber selbst mit einer schlankeren Lösung haben Kunden das Gefühl, dass sie Ihre Arbeit für Sie erledigen .
Grossvogel
Das gleiche System bei mir, mit FogBugz.
FinnNk
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"Bitte melden Sie dies im Bug Tracker unter http: // your / url / . Ich kann Fehler nicht verfolgen, wenn Sie sie dort nicht melden."

Möglicherweise können Sie ein Plugin für Ihren E-Mail-Client schreiben, um eine E-Mail in einen Fehlerbericht umzuwandeln, oder eine dedizierte Mailbox - bugs @ foo - zum Aufnehmen von Fehlerberichten verwenden. (Letzteres erfordert natürlich eine Schulung Ihrer Benutzer ...)

Frank Shearar
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Es gibt ein Plugin für Mantis, um Fehlerberichte per E-Mail zu sammeln.
Daniel Mošmondor
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+ 1. Weil das Telefonieren ablenkend, unproduktiv und inoffiziell ist. Es hinterlässt auch keine Spuren darüber, wer was und warum gesagt hat. Später, wenn Leute fragen, warum Sie etwas getan haben, müssen Sie sich erklären, anstatt sie auf das Problem #xxxxxx hinzuweisen. Telefon sollte gesperrt werden. Wenn Ihre Benutzer nicht wissen, wie Sie Ihren Bug-Tracker verwenden, können Sie sie schulen.
Dr. Hannibal Lecter
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Intern haben wir eine Websitevorlage für Webanwendungen, die einen Feedback-Link in der Ecke enthält. Über diesen Feedback-Link erhält der Benutzer ein Dialogfeld mit einer jQuery-Benutzeroberfläche, in dem er eine Beschreibung des Fehlers, der neuen Funktion oder anderer aufgetretener Probleme sowie einige Details zu der Seite und der Uhrzeit erhält, über die er Bericht erstattet. All dies wird direkt hinter die Kulissen von JIRA geschoben und der Benutzer kann sich über den Status des Problems informieren.

Die beste Art, Dinge zu erledigen, besteht normalerweise darin, es den Benutzern so einfach wie möglich zu machen. Wenn es in einem Menü einen Feedback-Link gibt, der die Informationen dorthin sendet, wo sie benötigt werden, verwenden sie diese Informationen mit größerer Wahrscheinlichkeit.

rjzii
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Wenn Sie einen globalen Ausnahmebehandler verwenden möchten, stehen Ihnen zahlreiche Optionen zur Verfügung. Für Delphi verwenden wir MadExcept, haben aber auch Eureka Log verwendet. Beide senden Ihnen (mit der Freigabe des Benutzers) eine E-Mail oder laden über HTTP einen Fehlerbericht hoch.

Sie könnten eine Schaltfläche in Ihrer App haben, die nur eine Ausnahme auslöst und dieses Bug-Tracking-Zeug startet. MadExcept ist ziemlich cool, da es einen Screenshot der App erstellt und zusammen mit dem Fehler hochlädt. Selbst wenn der Benutzer nicht richtig erklären kann, was sie getan haben, kann es zu heftigen Sehnsüchten kommen.

Etwas anderes, worüber man nachdenken sollte, ist das Codieren, um zu verdeutlichen, woher Fehler kommen. Wenn Sie Beta-Benutzer haben, fügen Sie der App möglicherweise Debug-Informationen hinzu, damit Sie zusätzliche Daten von ihnen erhalten, wenn Abstürze auftreten.

Nichts davon hilft bei Implementierungsfehlern (dh die Schaltfläche befindet sich an der falschen Stelle), obwohl Sie hoffentlich keine davon haben.

Peter Turner
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Natürlich habe ich einen E-Mail-Ausnahmebehandler, aber das ist wirklich der letzte Ausweg. Weitere Dinge, die ich erfassen möchte, ergeben sich aus den Benutzerwünschen nach neuen Funktionen und Verbesserungen am System.
Daniel Mošmondor
OK, gut, dann habe ich eine Grundlinie. Ich würde es also nicht als "Bug Tracker" bezeichnen, wenn Sie mehr von einem Uservoice-Forum wollen! Wenn Ihr aktueller Bug-Tracker Screenshots erfasst, können Sie ihn möglicherweise in MS Paint öffnen und Verbesserungen vorschlagen lassen, bevor er die Nachricht verschickt.
Peter Turner
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Die größte Steigerung der Akzeptanz wurde durch die Konfiguration eines Dienstes erzielt, der E-Mails von einer Adresse abholt und automatisch als Problem protokolliert. Der nette Nebeneffekt dieses Systems ist, dass Sie einem Problem auch problemlos Konversationen hinzufügen können, indem Sie eine spezielle Syntax in das Thema aufnehmen (z. B. TeamITNo: 12345). Wenn Sie Ihre gesamte E-Mail-Kommunikation über dieses System senden und die Antwort eingeht, erhalten Sie die Antwort direkt zurück in den Bug-Tracker, wobei das Problem aktualisiert wird.

Dies hatte den größten positiven Effekt, da es Technologien verwendet, mit denen Benutzer vertraut sind, und bedeutet auch, dass Sie alle Ihre Probleme an einem Ort haben.

Tom Morgan
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