Hüte deine Benutzer vor deinem Bugtracker

Ich habe einen vollständig konfigurierten Mantis-Bug-Tracker zum Nachverfolgen von Problemen in von mir erstellten Apps. Wenn ein Benutzer diszipliniert ist und direkt zu mantis geht, um einen Fehlerbericht zu schreiben, hat er die schnellste Antwort und alles, was das Problem betrifft, ist sehr einfach zu verfolgen.

Allerdings ist nicht jeder daran interessiert. Sie melden ihre Probleme per Telefon, E-Mail oder gar nicht.

Was wäre der beste Weg, um sie zur Verwendung eines Bugtrackersystems zu bewegen? Es ist klar, dass sie einige unmittelbare Vorteile sehen MÜSSEN, damit sie zurückkehren und nach weiteren Vorteilen suchen können.

BEARBEITEN:

Ich spreche von Support für die Produkte, die ich als ISV verkaufe.

Ihr Bug-Tracker dient Ihrer Bequemlichkeit und nicht der Ihrer Kunden. Wenn Sie sich nicht die Mühe machen müssen, ihr Telefon- oder E-Mail-Problem selbst zu erfassen, wie fühlen sie sich dann?

Sie müssen in der Lage sein, Probleme einzugeben und sie manuell einem Kunden zuzuweisen. Wenn sie sich dann mit einem Problem melden, können Sie sagen: "Vielen Dank, dass Sie das gemeldet haben! Ich werde es in unser Problemverwaltungssystem eingeben, und Sie erhalten E - Mails (oder was auch immer), wenn wir uns damit befassen Zukunft, wenn es für Sie einfach ist, können Sie so etwas genau dort eingeben. Oder rufen Sie mich einfach an, das ist auch in Ordnung. "

Eines der besten Systeme, mit denen ich als Kunde gearbeitet habe, ist das des Hosting-Anbieters, den ich weiterverkaufe. E-Mail an support @ wird nach einem Domainnamen in der Betreffzeile durchsucht, einem Kundenkonto anhand der Absenderadresse zugewiesen und automatisch in das Ticket-System eingegeben. Ziemlich glatt.

Ein Benutzer, der sich beschwert, ist besser als einer, der nicht aufgibt und Ihren Konkurrenten anruft. Aus diesem Grund würde ich es mir so einfach wie möglich machen, eine Beschwerde einzureichen. Ich würde sie weiterhin anrufen und / oder E-Mails senden lassen und sie nicht bitten, Fehler zu melden.

Betrachten Sie es aus ihrer Sicht - Wenn Sie sich nicht nur die Zeit genommen haben, eine E-Mail anzurufen / zu schreiben, sondern auch gezwungen waren, das Wonky-Bug-Tracking-System einer anderen Person zu erlernen, werden Sie sich wahrscheinlich nicht beschweren.

Stellen Sie bei Bedarf einen Kundendienstmitarbeiter ein, damit Entwickler nicht unterbrochen werden. Sie können die Beschwerden der Kunden entgegennehmen und Fehler für das Entwicklerteam machen.

Ich kenne Mantis nicht genau, kann es jedoch so konfiguriert werden, dass es eine E-Mail-Adresse überwacht und daraus automatisch Berichte generiert? Ich kenne andere Systeme (wie zum Beispiel JIRA).

Das Problem ist dann, dass sie die richtige E-Mail-Adresse verwenden müssen!

"Bitte melden Sie dies im Bug Tracker unter http: // your / url / . Ich kann Fehler nicht verfolgen, wenn Sie sie dort nicht melden."

Möglicherweise können Sie ein Plugin für Ihren E-Mail-Client schreiben, um eine E-Mail in einen Fehlerbericht umzuwandeln, oder eine dedizierte Mailbox - bugs @ foo - zum Aufnehmen von Fehlerberichten verwenden. (Letzteres erfordert natürlich eine Schulung Ihrer Benutzer ...)

Intern haben wir eine Websitevorlage für Webanwendungen, die einen Feedback-Link in der Ecke enthält. Über diesen Feedback-Link erhält der Benutzer ein Dialogfeld mit einer jQuery-Benutzeroberfläche, in dem er eine Beschreibung des Fehlers, der neuen Funktion oder anderer aufgetretener Probleme sowie einige Details zu der Seite und der Uhrzeit erhält, über die er Bericht erstattet. All dies wird direkt hinter die Kulissen von JIRA geschoben und der Benutzer kann sich über den Status des Problems informieren.

Die beste Art, Dinge zu erledigen, besteht normalerweise darin, es den Benutzern so einfach wie möglich zu machen. Wenn es in einem Menü einen Feedback-Link gibt, der die Informationen dorthin sendet, wo sie benötigt werden, verwenden sie diese Informationen mit größerer Wahrscheinlichkeit.

Wenn Sie einen globalen Ausnahmebehandler verwenden möchten, stehen Ihnen zahlreiche Optionen zur Verfügung. Für Delphi verwenden wir MadExcept, haben aber auch Eureka Log verwendet. Beide senden Ihnen (mit der Freigabe des Benutzers) eine E-Mail oder laden über HTTP einen Fehlerbericht hoch.

Sie könnten eine Schaltfläche in Ihrer App haben, die nur eine Ausnahme auslöst und dieses Bug-Tracking-Zeug startet. MadExcept ist ziemlich cool, da es einen Screenshot der App erstellt und zusammen mit dem Fehler hochlädt. Selbst wenn der Benutzer nicht richtig erklären kann, was sie getan haben, kann es zu heftigen Sehnsüchten kommen.

Etwas anderes, worüber man nachdenken sollte, ist das Codieren, um zu verdeutlichen, woher Fehler kommen. Wenn Sie Beta-Benutzer haben, fügen Sie der App möglicherweise Debug-Informationen hinzu, damit Sie zusätzliche Daten von ihnen erhalten, wenn Abstürze auftreten.

Nichts davon hilft bei Implementierungsfehlern (dh die Schaltfläche befindet sich an der falschen Stelle), obwohl Sie hoffentlich keine davon haben.

Die größte Steigerung der Akzeptanz wurde durch die Konfiguration eines Dienstes erzielt, der E-Mails von einer Adresse abholt und automatisch als Problem protokolliert. Der nette Nebeneffekt dieses Systems ist, dass Sie einem Problem auch problemlos Konversationen hinzufügen können, indem Sie eine spezielle Syntax in das Thema aufnehmen (z. B. TeamITNo: 12345). Wenn Sie Ihre gesamte E-Mail-Kommunikation über dieses System senden und die Antwort eingeht, erhalten Sie die Antwort direkt zurück in den Bug-Tracker, wobei das Problem aktualisiert wird.

Dies hatte den größten positiven Effekt, da es Technologien verwendet, mit denen Benutzer vertraut sind, und bedeutet auch, dass Sie alle Ihre Probleme an einem Ort haben.