Welche Fehler bei der Verwaltung von Softwareprodukten müssen vermieden werden, damit die Leute den Anbieter nicht hassen?

Eine frühere Frage, warum Menschen Microsoft hassen, wurde geschlossen. Dies ist ein Versuch einer etwas konstruktiveren Frage in der gleichen Richtung. Dieser ist jedoch sowohl breiter als auch schmaler. Es geht allgemeiner um Softwareanbieter im Allgemeinen, nicht nur um Microsoft. Es ist enger, wenn es nur um die Verwaltung von Softwareprodukten geht.

Welche Schritte sollten bei der Verwaltung einzelner Softwareprodukte unternommen (und / oder vermieden) werden, um sicherzustellen, dass nicht nur die einzelnen Produkte, sondern das gesamte Unternehmen in einem positiven Licht respektiert / gemocht / gesehen werden?

Am wichtigsten ist natürlich, ein Qualitätsprodukt zu liefern.

Weitere wichtige Themen:

• Ehrlichkeit. Lüge nicht, wenn die Wahrheit sowieso früher oder später herauskommt.
• Zuverlässigkeit. Termine einhalten.
• Verfügbarkeit. Antworten Sie auf E-Mails, nehmen Sie den Hörer ab.
• Kooperationsbereitschaft. Wenn es bedeutet, mit Ihrem engsten Konkurrenten zusammenzuarbeiten, um die Anforderungen des Kunden zu erfüllen, tun Sie dies und tun Sie es professionell. Keine schmutzigen Tricks, die den Kunden zuerst verletzen.

Der letzte Punkt auf meiner Liste ist wahrscheinlich der Grund, warum MS einen so schlechten Ruf hat (obwohl ich denke, dass sie in dieser Hinsicht jetzt viel besser sind). und es ist noch schlimmer, wenn kleine Unternehmen das tun.

Eine nicht erschöpfende Liste, beginnend mit zwei, die einen großen Beitrag zur Schaffung wirklich leidenschaftlicher Kunden leisten können, die sich alle Mühe geben, für Ihr Produkt zu werben.

• Ein reaktionsschnelles, respektvolles Unterstützungsmodell. Es gibt nichts Schöneres, als schnell zu sein und Ihre Kunden gut zu unterstützen. Idealerweise ein direktes Antwortmodell. Selbst bei einem Community-Support-Modell wie einer Bulletin-Board-Site, auf der jeder Fragen stellen und beantworten kann, hilft es, diese zu moderieren und mit Support-Mitarbeitern zu besetzen. Eine alte Maxime über Kundenservice - geben Sie jemandem einen guten Kundenservice und er kann einer Person davon erzählen. Geben Sie ihnen einen schlechten Kundenservice und sie werden es 10 Leuten erzählen. In der Web-Welt werden 10 Personen jetzt um ein Vielfaches multipliziert.

• Mit gutem Design wollen Sie Menschen begeistern. Dies erfordert nicht nur Engineering, sondern auch Design - Kunden zuhören, über ihre Schultern schauen, Prototypen erstellen und die veröffentlichten Produkte kontinuierlich verbessern.

Zwei weitere möchte ich hinzufügen:

• Qualität - ja, die Anzahl der Fehler fest im Griff, erst dann freigeben, wenn sie fest ist. Konzentrieren Sie sich eher auf ein solides als auf ein schuppiges Produkt mit Funktionsüberlastung. Ich erinnere mich, dass ein großer Anbieter irgendwann während des Rauschens von Web 1.0 angekündigt hat, wie großartig es ist, Software iterativ ohne einen echten Qualitätsprozess bei der Entwicklung von Websites entwickeln zu können. Ungefähr zu dieser Zeit habe ich eine ihrer neuen Websites ausprobiert und sie ist mir fast sofort aufgefallen. Es schien klar, dass es vor der Veröffentlichung KEINE Tests gab. Ein guter Weg, um Ihre Verbündeten zu frustrieren und neue Kunden abzuweisen.

• Ein Lizenzmodell, das gut dafür geeignet ist, wie Benutzer die Software verwenden. Die Leute wissen, dass sie zahlen müssen, aber wenn Sie die Flexibilität widerspiegeln können, die die Leute in Ihren Richtlinien benötigen, funktioniert dies für alle. Beispiel: Sitzplatzlizenzen, mit denen Sie mehrere Computer oder einen Arbeits- und Heimcomputer verwenden können. Weil viele Leute mehr als einen Computer haben.

-- Alex

Einige Möglichkeiten, gehasst zu werden:

Wenn Sie Ihr Geschäftsprodukt vermarkten und verkaufen, richten Sie sich an Personen mit Einkaufsberechtigung, die es nicht verwenden müssen. Dann müssen Sie sich keine Sorgen um die Benutzerfreundlichkeit machen.

Im Idealfall sollte die Preisgestaltung verwirrend und irrational sein. Haben Sie mehrere Versionen mit Funktionen, die nicht klar unterschieden werden. Idealerweise sollten Sie ein oder zwei besonders wünschenswerte Funktionen ganz oben auf der Preisskala haben, damit die Leute das Gefühl haben, für viele Dinge, die sie nicht nutzen, viel bezahlen zu müssen.

Wenn Sie über genügend Leistung verfügen, machen Sie spätere Versionen Ihrer Software nicht ganz kompatibel mit ihren Vorgängern und bieten Sie keine Upgrade-Rabatte an. Entfernen Sie für zusätzliche Punkte Funktionen, an die Personen möglicherweise gewöhnt sind.

Werben Sie für Funktionen, die nicht wirklich funktionieren. Wenn Sie eine ausreichende Kontrolle über das Produkt haben, entfernen Sie einige davon mit mehr oder weniger erzwungenen Upgrades.

Lassen Sie einige Fehler in, vorzugsweise zeitweise Fehler. Überlegen Sie sich Gründe, warum es nicht Ihre Schuld ist, wenn etwas passiert. Stonewall Ihre klagenden Kunden. Alternativ können Sie eine Lösung finden, die das Produkt weniger benutzerfreundlich macht.

Die Qualitätskontrolle richtet sich an Unternehmen, die Kundenzufriedenheit wünschen. Sie haben viele potenzielle Betatester da draußen: Verwenden Sie sie. Sie erhalten Berichte, auch wenn Sie ihnen kein Feedback geben. Sie können viele davon in der nächsten Version beheben (siehe oben über geringfügige Inkompatibilitäten, keine Upgrade-Preise und das Entfernen von Funktionen).

Verwirren Sie die Computer der Benutzer. DRM ist hier großartig, insbesondere wenn Sie niemandem im Voraus davon erzählen (und insbesondere, wenn er DRM für so etwas wie Ihr Produkt nicht erwartet).

Maßnahmen gegen Piraterie sind großartig. Stellen Sie sicher, dass Ihre Erkennungsalgorithmen viele Fehlalarme enthalten. Es ist nicht erforderlich, bequeme oder einfache Möglichkeiten zu haben, um die falsch positiven Ergebnisse zu korrigieren.

Lange verwirrende EULAs, die lächerliche Dinge behaupten, sind heutzutage an der Tagesordnung. Um über sie gehasst zu werden, muss man dort etwas belastendes begraben und es danach durchsetzen.

Die Dokumentation ist für Weicheier. Stellen Sie sicher, dass es praktisch unmöglich ist, anhand der Dokumente herauszufinden, wie einige wichtige Dinge zu tun sind. (Leider ist dies im Laufe der Zeit zu häufig geworden, um wirklich effektiv zu sein.)

Rabatte, die eine umständliche Dokumentation und Antragsverfahren erfordern, sind gut. Denken Sie daran, dass heutzutage viele Belege so gedruckt werden, dass sie mit der Zeit verblassen. Sie können also viel Geld sparen, indem Sie den Originalbeleg benötigen und lange genug brauchen, um sie zu verarbeiten.

Arroganz und bekannt gewordene wettbewerbswidrige Praktiken sind hier immer nützlich.

(Keine Punkte, um zu erraten, welche Vorschläge ich für Unternehmen geschrieben habe oder welche oder welche ich persönlich durchgemacht habe.)

1) Erstellen Sie ein Qualitätsprodukt.
2) Verstehen Sie den Kunden.
3) Achten Sie auf Konsistenz

Preis auf offene und klare Weise - dazu gehören nicht nur der Erstkaufpreis, sondern auch Upgrades, zusätzliche Funktionen oder Module, Support, Beratung, Schulung und andere damit verbundene Kosten.

Sie müssen nicht billig sein, Sie können so aggressiv preisen, wie Sie möchten, aber das einzige, was meiner Erfahrung nach die Kunden mehr als alles andere in Bezug auf den Preis verärgert, sind unklare Extras und die Idee, dass sie mehr Geld haben unfair von ihnen extrahiert, jetzt haben sie den Kauf getätigt.

Bei unbekannten Kosten geht es nicht um das Geld, sondern um den Ruf der Menschen. Die Person, die den Kauf getätigt hat, hat einen Teil ihres Rufs in Frage gestellt, als sie ein Budget für das Projekt vorlegte. Selbst wenn die zusätzlichen Kosten ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten, müssen sie, wenn sie zu ihrem Chef zurückkehren und um mehr Geld bitten müssen, öffentlich zugeben, dass sie es vermasselt haben, und sie werden Sie dafür hassen.

Ein Softwareunternehmen in einem positiven Licht zu halten, betrifft beide Seiten der Transaktion.

Das Unternehmen muss:

1. Stellen Sie kontinuierlich Code bereit, der in den ausgewählten Feldern für den jeweiligen Zweck am besten geeignet ist
2. Seien Sie bestrebt, sich kontinuierlich zu verbessern, indem Sie auf Kundenfeedback reagieren
3. Seien Sie gesehen, um fair zu sein

Der Kunde muss:

1. Geben Sie dem Unternehmen Feedback, dass es ihm gut / schlecht geht
2. Seien Sie vernünftig in ihren Erwartungen an Antworten

Aus diesen einfachen Regeln ergeben sich natürlich viele gute Dinge. Das Problem ist, dass es ein Albtraum ist, an den Marktkräften und dem Wettbewerb festzuhalten.

Wenn Sie ein großes Unternehmen wie Microsoft, Google oder Facebook sind, das in den Nachrichten viel Aufmerksamkeit erhält, können Sie die Leute nicht davon abhalten, Sie zu hassen. Es ist unmöglich.

Je erfolgreicher Sie sind , desto mehr werden Sie gehasst .

Der Anbieter sollte eine Metrik namens "erstellen" erstellen hatemeter, um den Erfolg zu messen! ;)

Deshalb ist es eine der größten Qualitäten eines Unternehmers, dies zu verstehen und damit umzugehen. Und was noch wichtiger ist, nutzen Sie das schlechte Feedback, um ihre Produkte zu verbessern (jedes Feedback ist interessant).

Die eigentliche Herausforderung, der sich Anbieter stellen müssen, ist nicht Hass, sondern Gleichgültigkeit .

EDIT : Ich fand diese sehr interessante Website . Es ermöglicht jedem, seine Meinung zu verschiedenen beliebten Unternehmen und Produkten zu äußern. Die Anzahl der Stimmen ist zu gering, um die Ergebnisse relevant zu machen, aber was interessant ist, die Wähler müssen erklären, warum. Ich lasse Sie die Kommentare entdecken und selbst beurteilen, dass die menschliche Natur komplex ist.

Lassen Sie mich dies aus dem Blickwinkel der kommerziellen Software diskutieren, die mich verrückt gemacht hat.

Zu viel Flexibilität - das ist entscheidend. Lassen Sie sich von Ihrem Wunsch nach Flexibilität nicht davon abhalten, die Funktionen zu entwerfen, die die meisten Menschen wünschen würden. Ich habe noch nie ein "flexibles" Produkt verwendet, das Benutzer gerne verwendeten. Sie möchten nicht herausfinden müssen, wie Sie Ihre Designfehler beheben können. Wir haben "flexible" Projektmanagement-Software von einem bekannten Anbieter, die namenlos bleiben soll. Es ist so flexibel, dass es für den Kunden, der das Projekt angefordert hat, kein Feld gibt (Wie viele Unternehmen, die groß genug sind, um ein Produkt zu benötigen, das Zehntausende von Dollar kostet, müssen nicht in der Lage sein, Projekte nach Kunden zu sortieren? Das wäre Null.). Wenn Sie eine Idee oder einen Vorfall in ein Projekt konvertieren, werden die Informationen nicht automatisch in das Projekt verschoben. Die Suche nach Details darüber, was gewünscht wurde oder wer es wollte, war äußerst ärgerlich, da die Entwickler das System nicht wirklich entworfen haben, da es so "flexibel" war. Die Komplexität des Versuchs, Felder hinzuzufügen und dann alle Formulare zu korrigieren, damit Sie diese Felder sehen können, bedeutet, dass so gut wie jeder aufgegeben hat, das Produkt für all die "großartigen" Funktionen zu verwenden, die es uns verkauft hat, und es nur zum Dokumentieren verwendet Zeit. Je flexibler ein System ist, desto mehr Menschen werden es im Allgemeinen hassen. Funktionen, die uns als solche verkauft wurden und die nur zur Dokumentation der Zeit verwendet werden. Je flexibler ein System ist, desto mehr Menschen werden es im Allgemeinen hassen. Funktionen, die uns als solche verkauft wurden und die nur zur Dokumentation der Zeit verwendet werden. Je flexibler ein System ist, desto mehr Menschen werden es im Allgemeinen hassen.

Mangelnde Berücksichtigung der Leistung durch den Wunsch, datenbankneutral zu sein, anstatt den Code mit der besseren Leistung zu schreiben, der möglicherweise datenbankspezifisch ist.

Fehlende Tests in einer Umgebung mit Hunderten von Benutzern gleichzeitig und einem großen Datensatz in der Datenbank. Datenbankabfragen, die für kleine Datenmengen gut funktionieren, sind für große Datenbanken häufig katastrophal. Ich habe einmal in einem Callcenter gearbeitet, das über ein bekanntes Callcenter-Softwareprogramm verfügte. Es konnte zehn Minuten dauern, um von einem Bildschirm zum nächsten zu wechseln. Sie können sich vorstellen, wie sehr dies sowohl den Anrufern als auch den Benutzern gefallen hat. Unser häufigster Fehler war ein Timeout in der Datenbank.

Veränderung um der Veränderung willen. Nichts stört Benutzer mehr als das Erhalten einer neuen Version von etwas, das die Vorgehensweise neu ordnet und dennoch keine Funktionen hinzufügt, die sie wollten oder brauchten (siehe Office 2007 und das beschissene Menüband, das sie hinzugefügt haben, und die Menüstruktur, die sie entfernt haben). Ich möchte nicht die Dinge neu lernen müssen, von denen ich jedes oder jedes zweite Jahr abhängig bin, und die meisten Benutzer auch nicht. Es ist eine Sache, neue Techniken zu erlernen, um Probleme besser zu lösen, und eine andere Sache, die GUI neu zu ordnen, damit Sie nicht alle Dinge finden, die Sie bereits zu tun wussten.

Kundendienst. Wenn ich ein Problem habe, möchte ich, dass Sie mir helfen, es schnell und ohne zu hohe Kosten zu beheben, insbesondere wenn ich einen großen Betrag für die Software bezahlt habe.

Lächerlich fehlerhafte Software. Komm schon, ich sollte nicht in der Lage sein, es zu brechen, indem ich gewöhnliche Aufgaben auf gewöhnliche Weise erledige. Du hast dieses Zeug getestet, oder? Es ist besonders ärgerlich, wenn Sie bei der Installation oder in den ersten Tagen mit dem Produkt auf Fehler stoßen. Es ist noch ärgerlicher, wenn das Zeug, das in der letzten Version großartig funktioniert hat, nicht mehr funktioniert. Sicher, jeder Code hat Fehler, das wissen wir, aber die offensichtlichsten sollten vor dem Versand gezähmt werden.

Nun zu einer Firma, die es richtig macht - ich behaupte, dass Red-Gate diese Firma ist. Ihre Sachen funktionieren einfach, sie machen das, was sie sagen, sie sollten ohne große Probleme von meiner Seite aus funktionieren, sie sind schnell und ihr Kundenservice ist großartig. So ziemlich jeder erfahrene SQl Server dba, den ich jemals gekannt habe, empfiehlt den Kauf seiner Tools.

Schlechte Dokumentation und kein Wunsch, sie zu verbessern - Ich arbeite derzeit mit einem Softwareanbieter zusammen, der mir keine Datenbankdefinitionen oder Diagramme geben kann. Sie empfahlen tatsächlich, nur einen ihrer Entwickler anzurufen, da sie die "Laufdatenwörterbücher" sind. Jetzt werde ich wissen, warum sie die Anwendung nicht verbessern oder Fehler beheben. Sie sind zu beschäftigt damit, zu erklären, was in der Kundentabelle steht.

EDIT: Jetzt weiß ich, warum sie diese Datenbank nicht dokumentiert haben:

1. Es gibt eine Namenskonvention für Feldnamen, die auf dem Typ basiert: dt = Datum, s = Zeichenfolge / Varchar, d = Float
2. Es gibt KEINE Primärschlüssel, nur eindeutige Clustered-Indizes.
3. Keine Einschränkungen für Tabellen.
4. Die meisten gespeicherten Prozeduren enthalten: Wählen Sie *
5. Alle Schlüsselfelder sind Zeichenfolgentypen (am wenigsten Probleme)
6. Cursor in Hülle und Fülle!
7. Sie haben ihre Patches kommentiert und mit der Versionsnummer versehen, aber das war es auch schon.