Ich hoffe, einige Tipps und Ratschläge zu erhalten, wie der Rest des Unternehmens über das Einreichen geeigneter Fehlerberichte unterrichtet werden kann. Derzeit bekommen wir Tickets wie:
- Wenn ich auf diesen Link klicke, erhalte ich einen 404. (Sie enthalten die Seite, die den 404 enthält, und nicht die Seite, die ihn verursacht hat.)
- Manchmal fließt die rechte Spalte in die Schaltflächenspalte. (kein Screenshot oder zusätzliche Informationen)
- Änderungen an xxx scheinen richtig zu funktionieren. (EOM)
Hat jemand einen Fehlerübermittlungsprozess / ein Fehlerübermittlungsformular, das die Benutzer dazu anleitet, so viele Informationen wie möglich zu übermitteln?
issue-tracking
bug-report
Ryan Detzel
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Antworten:
In unserer Organisation verwenden wir eine Fehlervorlage, die die folgenden Informationen benötigt, wenn ein Fehler gemeldet wird:
Dies sind die Mindestangaben. Wir bitten Sie auch um Screenshots und Anwendungsprotokolldateien, je nach dem, um welchen Fehler es sich handelt.
Wir bemühen uns, unsere Bug-Reporter so weit wie möglich dazu zu bringen, Fehler aus Sicht der Benutzer zu melden. Das macht es einfacher, die Kritikalität eines Fehlers schneller zu beurteilen, damit wir ihn priorisieren können.
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Ich habe viel mit Kunden zusammengearbeitet, die nicht wirklich wissen, wie man Fehler einreicht, und es ist mir nie wirklich gelungen, dem Kunden zu erklären, wie man es richtig macht. Aber manche Leute bemerken vielleicht, dass sie es falsch machen, besonders wenn Sie dieselbe Frage immer wieder wiederholen oder wenn Sie sie anleiten.
Wiederhole dich
Beispielsweise:
Wenn der Kunde gebeten wird, sich wiederholende Dinge zu tun, versteht er mehr oder weniger schnell, dass es beim nächsten Mal einfacher sein wird, dies selbst zu tun.
Beachten Sie, dass es sehr wichtig ist, Ihre Anforderungen zu kopieren und einzufügen. Wenn Sie die Anforderungen jedes Mal anders formulieren, dauert es länger, bis der Kunde feststellt, dass Sie für jeden ähnlichen Fehler das Gleiche verlangen.
Bot-Wiederholung ist noch besser
Wenn es etwas gibt, das dem Kunden viel "beibringt", ist es, automatisierte Antworten zu senden. Wenn Sie ein Produkt für die Übermittlung von Fehlern verwenden, ist dies schwierig. Wenn Sie jedoch ein eigenes System zur Verfolgung von Fehlern erstellt haben, ist dies möglicherweise einfach.
Automatisierte Antworten helfen, da sie ein stärkeres Gefühl der Wiederholung vermitteln und aufgrund ihres deterministischen Verhaltens die gleiche Antwort erhalten. Wenn du einem Menschen etwas fragst und er es ablehnt, kannst du dasselbe in einer Woche fragen. Wenn ein Roboter etwas ablehnt, besteht die Möglichkeit, dass er dasselbe jahrelang immer wieder ablehnt.
Es ist auch sehr einfach, zwischen automatisierten und von Menschen gemachten Antworten zu unterscheiden. Beispiel (Nehmen wir an, wir haben es mit einer Kundin zu tun, die wir seit Jahren kennen und die ihr sehr nahe steht):
Antwort von einem Menschen
Antwort von einem Bot
Führen Sie Leute, die Fehlerberichte einreichen
Wenn Sie in der Lage sind, das System zur Fehlerberichterstattung anzupassen, ist es möglicherweise eine gute Idee, einige Anleitungen und Hinweise hinzuzufügen.
Anstatt den Benutzer das Textfeld ausfüllen zu lassen und auf "Senden" zu klicken, erstellen Sie einige Assistenten oder nur Formulare mit Pflichtfeldern für allgemeine Situationen.
Erstellen Sie beispielsweise für ein Websiteprojekt ein Formular "Rendering issues" mit folgenden Feldern:
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Hallo.
Es mag schwierig sein, dies auf Organisationsebene zu tun, aber es wäre nützlich, Leute, die solche Berichte einreichen, zu nehmen und mit ihnen einen Workshop abzuhalten. Sie koppeln sie und bitten darum, sich gegenseitig Fehlerberichte zu übermitteln. Bitten Sie die Person, die den Fehlerbericht erhalten hat, das Problem zu reproduzieren, nachdem eine andere Person einen Fehlerbericht erhalten hat. Lassen Sie sie die Details herausarbeiten, um zu sehen, welche Informationen wichtig sind. Dann wechseln Sie die Rollen zwischen ihnen.
Wenn Sie eine Richtlinie benötigen, erstellen Sie ein Dokument basierend auf Ihren Erfahrungen und einfachen Google-Suchergebnissen wie:
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Manchmal müssen Sie sich einfach mit den Benutzern zusammensetzen, entweder einzeln oder in einem Seminar, und sie durch Ihr Ticketing-System führen. Und wenn ein Benutzer ein ungültiges Ticket einreicht, rufen Sie ihn an, sprechen Sie mit ihm und erklären Sie, wie er die Dinge ausfüllt.
In den letzten Jahren haben wir diese Bemühungen vorangetrieben. Sicher, es war eine Menge Einzelgespräche, aber auf lange Sicht haben wir jetzt eine Nutzerbasis, die wirklich gut darin ist, Tickets einzureichen. Und ich denke aus der Sicht der Benutzer, dass bessere Tickets schnellere Bearbeitungszeiten für Fehlerkorrekturen und Funktionsimplementierungen bedeuten.
Darüber hinaus können Sie die Fehlersuche verbessern, indem Sie Ihre Anwendungen mit automatisierten Absturzberichten ausstatten. Es kann sehr nützlich sein, die Absturzberichtsdaten zu durchsuchen, um die Absturzfehler zu ermitteln, die Benutzer nicht oder mit unscharfen Informationen gemeldet haben.
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Verwenden Sie eine Bug-Datenbank und aktualisieren Sie fehlende Details ad hoc. Es spielt keine Rolle, ob Sie Bugzilla oder nur eine Excel-Tabelle verwenden, solange Sie eine Liste haben, in der Sie die Felder ausfüllen können. Ich verwende nur eine Excel-Tabelle für eine einfache Bug-Datenbank, die Sie selbst handhaben:
Sie können auch www.reqtest.com verwenden, was meiner Meinung nach ein sehr gutes Test- und Bug-Tracking-System ist.
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