CRM: Inhouse vs. OTS

Vor vielen, vielen Jahren, als ich jung und naiv war und alles von Grund auf neu schrieb, es sei denn, es kam mit der Sprache, arbeitete ich für ein Unternehmen mit zwei Verkäufern an zwei Standorten, die versuchten, Leads und Kontakte auszutauschen. Ich hatte gerade einen glänzenden neuen Hammer entdeckt, PHP, also habe ich sie natürlich so gebaut, wie ich es heute als primitives MySQL-gestütztes CRM-System beschreiben würde. Sie haben es geliebt - zu diesem Zeitpunkt in der Geschichte verwendeten alle ihre Konkurrenten lokale Access-Datenbanken.

Ich habe seitdem gelernt, wie viel einfacher das Leben ist, wenn man nicht versucht, das Rad neu zu erfinden. Ich bin wieder mit einem wachsenden Unternehmen konfrontiert, das ein Online-CRM-System benötigt. Ich weiß natürlich ungefähr genau, was CRM-Systeme tun, aber ich weiß nicht genau, was genau Produkte wie MS Dynamics oder SAP bieten.

Es fällt mir schwer, Marketing-Flusen zu sortieren, um herauszufinden, was genau diese Unternehmen für die Entwicklung von zig Millionen Dollar und Euro ausgeben. Die meisten davon scheinen recht einfache Unternehmensanwendungen zu sein, mit ein paar Schnickschnack, an denen ich nicht wirklich interessiert bin, wie die Integration von Outlook und Sharepoint oder die Möglichkeit, Workflows über eine Click-and-Drag-Oberfläche zu erstellen.

Meine Frage ist also, sind Sie verrückt danach, ein benutzerdefiniertes CRM-System von Grund auf neu zu entwickeln?

Ich habe einmal für einen Arbeitgeber gearbeitet, als ich CRM-Software entwickelt habe, als jemand 'wichtig' gefragt hat

Warum erstellen Sie CRM-Software und verwenden nicht eines der zahlreichen bereits vorhandenen CRM-Pakete?

Worauf ich antwortete:

Aus dem gleichen Grund, aus dem es eine Vielzahl von CRM-Paketen gibt.

Ich erklärte weiter, dass es für bestimmte (viele?) Arten von Unternehmen eine bestimmte Art und Weise gibt, wie sie mit ihren Kunden umgehen möchten, weil dies für sie effektiver ist. Wenn die Verwaltung eines Kunden eine Kernkompetenz * Ihres Unternehmens ist, warum sollten Sie dann die vorgeschriebene Methode / Software eines anderen verwenden (dies schloss die hochgradig anpassbaren Lösungen aus, die jetzt verfügbar sind)?

Heutzutage läuft es darauf hinaus, dass die Kosten für eine der (soweit ich mich erinnern kann) verfügbaren CRM-Lösungen nicht so günstig sind + die Zeit, Anpassungen vorzunehmen und die Verwendung zu trainieren, geringer ist als die Zeit für Produktion und Wartung Ihre eigenen erhalten dann die vorhandene.

Die beste Wahl, IME, besteht darin, eine gründliche Anforderungsanalyse darüber durchzuführen, wie Ihr Unternehmen mit seinen Kunden umgehen möchte, bis zu dem Punkt, an dem Sie möglicherweise sogar einige implementierte Benutzeroberflächen / Prozesse verspotten und diese dann mit den Funktionen und Kosten vergleichen von vorhandenen Paketen und dann sollte Ihre Antwort für Sie klar sein.

1 * Jeder sagt, dass der Umgang mit Kunden eine Kernkompetenz ist, aber oft nicht wahr. IME, der Lackmustest ist, wenn ein "Berater" mindestens zweimal zu Ihnen nach Hause kommt.

Einige Gründe, um Ihre eigenen zu bauen:

• OTS-Lösungen bieten nicht das, was Sie brauchen.
• Sie haben die Ressourcen (Zeit, Budget, Talent).

Wenn eine OTS-Lösung das bietet, was Sie benötigen, ist es möglicherweise besser, diese zu verwenden. Wenn Sie nicht wissen, wozu vorhandene Lösungen in der Lage sind, fragen Sie die Anbieter nach einer Demo. Sie werden wahrscheinlich sehr glücklich sein, Sie mit etwas einzurichten, und tatsächlich ist es viel besser, die Software für eine Probefahrt zu nehmen, als Hochglanzbroschüren zu lesen. Einige Lösungen verfügen möglicherweise über ein Plugin-Framework, mit dem Sie das bekommen, was Sie benötigen, wenn das Basissystem nicht genau das tut, was Sie wollen. Dann können Sie entweder Ihre eigenen Plugins codieren oder vorhandene Plugins kaufen (vorausgesetzt, es ist billiger / schneller als es selbst zu tun).

Ich kann nicht über die CRM-Implementierung von SAP sprechen, aber Microsoft Dynamics CRM 2011 (frühere Versionen, nicht so sehr) ist eine beeindruckende Software (was "Unternehmenssoftware" betrifft). Es ist wirklich eine Anwendungsplattform / ein Framework mit einer integrierten CRM-Lösung. Es kann ganz umfassend direkt über die browserbasierte Oberfläche angepasst werden, ohne dass eine Codezeile erforderlich ist. Sie können eine App erstellen, die nichts mit CRM zu tun hat und nicht nur von Microsoft-Vertriebsmitarbeitern verwendet wird. Es ist auch als Cloud-Service verfügbar (genau wie SalesForce), wo es fast so anpassbar ist wie in einer lokalen Bereitstellung.

Ich habe jedoch eine Hassliebe zu dem Produkt. Es ist ein großes Framework, nicht annähernd so frustrierend wie SharePoint, aber dennoch einschüchternd und manchmal stumpf. Es kann manchmal länger dauern, um herauszufinden, wie man etwas mit dem Framework macht, als nur von Grund auf neu zu erstellen, und egal was passiert, einige Dinge können einfach nicht gut innerhalb des Frameworks erledigt werden, und dann werden die Dinge irritierend. Auch die Leistung lässt in vielen Fällen zu wünschen übrig (es ist nicht geradezu schrecklich, aber keineswegs optimal).

Wie bei jedem Buy-vs-Build-Szenario ist es jedoch das Wichtigste, Ihre Geschäftsanforderungen genau zu kennen. Wenn Sie sie kennen, können Sie sie den Funktionen der verschiedenen Produkte zuordnen. Lücken müssen dann berücksichtigt werden. Wenn Sie mehr Lücken haben, die übereinstimmen, sollten Sie wahrscheinlich bauen, andernfalls ist es im Allgemeinen die bessere Option (meiner Meinung nach natürlich).

Wenn Sie nur die Grundlagen brauchen ... und Sie wissen, PHP verwenden Sie Sugarcrm (Open Source und kostenlos)

Und ja, du wärst verrückt.

Der Grund, warum Sie nicht selbst rollen sollten, sind die Hunderte nützlicher Verbesserungen, die Ihnen noch nicht einmal eingefallen sind, und die Hunderte von Fehlern, die Sie noch nicht erstellt haben. Diese Probleme wurden bereits in bereits vorhandener Software behoben.

Am Anfang scheint es immer einfacher zu sein, die Implementierung eines anderen zu erstellen, als sie zu verstehen, aber diese Lernkurve ist wirklich nicht höher als die, die Sie nur für eine gründliche Erfassung der Anforderungen durchlaufen würden. Danach müssen Sie das Ding noch codieren und debuggen.

Beginnen Sie zumindest mit einer Open Source-Implementierung. Selbst wenn Sie die Hälfte davon wegwerfen, ist das immer noch ein riesiges Bein hoch.