Wie sollte der Benutzer-Support über die Priorität eines Problems entscheiden? [geschlossen]

Hier ist das Problem:

Ich bin verantwortlich für eine Benutzer-Support-Hotline für eine neue serverbasierte Anwendung in einem großen Unternehmen. Die Anwendung ist nicht so gut und wir bekommen viele Anrufe und E-Mails von unseren Benutzern. Bisher verwenden wir ein Issue-Tracking-Tool (Jira), um alle Anfragen unserer Benutzer zu verwalten.

Unser Support-Team verarbeitet die Tickets mit der höchsten Priorität zuerst. Wir haben ständig ungefähr 50 offene Tickets. Es kann also einige Tage dauern, bis wir ein Ticket mit niedriger Priorität analysieren und lösen. Daher ist eine gute Klassifizierung der Tickets erforderlich.

Wir verbessern ständig die Anwendung und Dokumentation, aber das dauert einige Zeit.

Einschränkungen

Wir müssen die Priorität vor einer detaillierten technischen Analyse festlegen. Der Typ am Telefon ist kein tiefer technischer Experte. Jeder Benutzer behauptet, sein Problem sei ein lebensbedrohlicher Show-Stopper. Unsere Benutzer müssen verstehen können, warum ein bestimmtes Ticket eine bestimmte Priorität hat. Daher werden die Kriterien in unserer Dokumentation veröffentlicht.

Die Fragen an Sie:

Wie sollen wir über die Priorität der Tickets entscheiden? Kennt jemand eine Reihe bewährter Kriterien für dieses Problem?

Beginnen Sie mit dem Versuch, Dinge zu definieren wie:

1. Auswirkungen - wie viele Menschen sind betroffen? Nur eine, eine Gruppe oder alle? Wenn es nur eine Person ist, sind sie ein VIP oder ein bereits verärgerter Kunde, den Sie behalten möchten?
2. Schweregrad - wie stark sind sie betroffen? Ist die Anwendung ausgefallen oder insgesamt nur langsam oder funktioniert eine Funktionalität nicht ordnungsgemäß? Gibt es eine Problemumgehung?

Erstellen Sie eine Matrix mit diesen beiden Dimensionen, und der Schnittpunkt hat Priorität. Wenn Auswirkung = max (alle sind betroffen) und Schweregrad = max (Anwendung ist nicht verfügbar), hat Priorität 1. Alles andere hat einen niedrigeren Grad an Priorität. Wie detailliert Sie damit umgehen möchten, ist eine Geschäftsentscheidung.

/ Bearbeiten - Abgesehen davon lohnt es sich, sich über SLA, SLO und alle anderen damit verbundenen Begriffe zu informieren. ITIL kann ein guter Hintergrund sein. Ich wurde von der ITIL v2 Foundation zertifiziert. Dies ist eine gute beschreibende Übersicht über die Bereitstellung und Unterstützung von IT-Services. Lesen Sie es nicht vorschreibend - behandeln Sie es als Wissen, das Sie für Ihre Situation verwenden können. ITIL v3, ich weiß nicht so viel darüber, außer dass es komplexer geworden zu sein scheint.

/ Eine weitere Bearbeitung - Stellen Sie sicher, dass Ihre Entwickler- und / oder Entwicklungsteams gut mit den Mitarbeitern an der Front kommunizieren können. Wenn die Mitarbeiter an der Front Informationen darüber erhalten, wie offene Probleme behandelt werden, sollten sie einem neuen Anrufer sagen können: "Ja, dieser Fehler ist ein bekanntes Problem, und wir erwarten, dass es nächste Woche behoben wird besteht QA "usw.

Ich kenne keine so bewährten Kriterien.

Trotzdem weiß ich, worauf ich mit Support-Desks von IT-Anbietern stoße, die einen Hinweis darauf geben, wie ein guter Satz von Kriterien aussehen könnte. Eine solche Prioritätsbewertung sieht ungefähr so ​​aus:

1. Information - Der Benutzer ist neugierig auf etwas oder plant für die Zukunft. Keine Auswirkungen auf die Verfügbarkeit / den Endbenutzer.
2. Niedrig - Benutzer hat einen Ärger, kann aber sonst arbeiten
3. Moderat - Bei einem Benutzer ist die Arbeit beeinträchtigt
4. Wichtig - Ein Benutzer kann überhaupt nicht arbeiten
5. Dringend - Viele Benutzer können überhaupt nicht arbeiten oder sind ernsthaft beeinträchtigt
6. Kritisch - Die gesamte Abteilung / das Büro / die Firma kann nicht arbeiten oder ist ernsthaft beeinträchtigt

Dies ist eindeutig eine Skala, die dadurch definiert wird, wie viel Arbeit betroffen ist. Für den alten durchschnittlichen Helpdesk sind die meisten Probleme niedrig / mäßig, mit einem gesunden Sauerteig von Bedeutung.

Ich kenne einige Helpdesks, die innerhalb der Prioritätsbewertungen nach der erwarteten Auflösungszeit weiter priorisieren. Dieser eine Fehler in MS-Office, den ein Benutzer gefunden hat, wartet darauf, dass Microsoft ihn behebt, sodass er eine niedrigere Unterpriorität erhält. Der Bericht eines Druckertreiberproblems durch einen Benutzer scheint sich auch auf eine Reihe anderer Personen auszuwirken, die sie noch nicht bemerkt haben, sodass dieses Problem eine höhere Unterpriorität erhält. So was.

Seitenknoten:

Mit diesen "Informations" -Fragen kann eine Menge guten Willens verbunden sein. Jemand kommt zum Helpdesk, um sich von Experten beraten zu lassen, und Sie können Freunde finden, indem Sie rechtzeitig antworten. Wenn es schnell beantwortet werden kann, tun Sie dies auf jeden Fall.

Dies ist meine Meinung basierend auf Beobachtungen unseres Helpdesks (an dem ich nicht beteiligt bin):

1. Kritischer Schweregrad / Hohe Priorität - Benutzer / Unternehmen ausgefallen: Jedes Problem, das den Benutzer daran hindert, Ihre Anwendung in irgendeiner Weise, Form oder Form zu verwenden. Dies bedeutet, dass sie ihre Arbeit vermutlich in keiner Weise erledigen können (wenn ihre Arbeit von der Verwendung Ihrer Anwendung abhängt).

2. Mittlerer Schweregrad / Normale Priorität: Benutzer, die Ihre Anwendung mit eingeschränkter Funktionalität oder Leistung verwenden können: Diese Probleme stellen für die Benutzer Unannehmlichkeiten dar, hindern sie jedoch nicht daran, die Anwendung und die dafür erforderlichen Funktionen zu verwenden ihre Berufe.

3. Niedriger Schweregrad / niedrige Priorität: Dies sind Probleme, die den Benutzer nicht daran hindern, Ihre Anwendung und die erforderlichen Funktionen zu verwenden. Ein Beispiel könnte ein Benutzer sein, der wissen muss, wie eine bestimmte Option oder Einstellung in der Anwendung festgelegt wird.

Jeder Benutzer sollte innerhalb Ihres angegebenen SLA-Zeitfensters einen Anruf oder eine E-Mail erhalten, um ihn darüber zu informieren, dass seine Kommunikation / sein Problem protokolliert wurde und dass er innerhalb des angegebenen SLA-Zeitfensters eine Antwort von Ihnen erhält. Der Zweck des Anrufs / der E-Mail besteht nicht darin, das Problem zu beheben, sondern die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kunden zu erleichtern. Es gibt nichts Schlimmeres, als einen Kunden auf einen Anruf / eine E-Mail warten zu lassen, um zu bestätigen, dass sein Problem eingegangen ist und behoben wird.

Versuchen Sie, nicht zu verrückt zu werden, wenn Sie verschiedene Ebenen von Auswirkungen, Umfang, Schweregrad usw. implementieren, da Sie am Ende mehr Zeit damit verbringen, das System / die Verfahren zu "verwalten", als sich um Probleme zu kümmern. Halten Sie es zunächst einfach und nehmen Sie die erforderlichen Anpassungen vor. Unser Helpdesk verwendet 3 Schweregrade gepaart mit 3 Prioritätsstufen: Kritisch / Hoch, Mittel / Normal und Niedrig / Niedrig.

Aus meiner Erfahrung im Support hatten wir ZWEI Kriterien: Priorität und Schweregrad .

Priorität

• kann vom Einsender festgelegt werden (es ist schließlich seine Umgebung)

Schwere

• ausschließlich nach technischen Vorzügen des Falles bestimmt

Wechselwirkung von P- und S- Niveaus

• Wenn alle Fälle eines bestimmten Schweregrads verfügbar sind, wählen Sie zuerst die Fälle mit der höchsten Priorität aus
• Ordnen Sie die Probleme eines bestimmten Kunden anhand des Schweregrads an oder teilen Sie ihm mit, dass er auswählen muss, welche tatsächlich seine "Priorität 1" ist - sie können nicht alle Showstopper sein

Beispiel

• Der Kunde hat ein Problem ohne Ausfall (kann nicht herausfinden, wie X konfiguriert werden soll ), aber es ist wichtig für ihn (Chef atmet den Hals runter, bevorstehende Frist usw.)
• Der Kunde ruft an und eröffnet einen Panikfall der Priorität 1
• Der Support stellt fest, dass es sich um einen Schweregrad 3 oder 4 handelt, basierend auf dem technischen Wert
• Bestimmung, "wie wichtig" der spezifische Kunde ist (alle Unternehmen haben ihre immer weniger bedürftigen und ihre immer weniger wichtigen Kunden) - eine Anpassung des Schweregrads kann erfolgen
• Der Kunde sieht nur, dass es sich um einen P-1 handelt, weil dies seine Ansicht ist
• Der Support erkennt beide Werte und arbeitet in Übereinstimmung mit internen Eskalations- / Präferenzrichtlinien