Warum wenden Sie sich nicht an den technischen Support? [geschlossen]

Ich habe festgestellt, dass es viele Fragen gibt, die beantwortet werden können, wenn Sie sich an den technischen Support des Unternehmens wenden, das das Produkt herstellt, mit dem Sie Probleme haben. Ich bin sehr schuldig, nicht den technischen Support anzurufen und eher in einem Forum oder auf einer Q & A-Site nachzufragen. Ich kenne meine Gründe, aber ich würde gerne sehen, was andere denken.

Warum rufen Sie nicht den technischen Support an?

Meine Erfahrungen mit den Antworten des technischen Supports des Unternehmens sind, dass sie ein breites Qualitätsspektrum aufweisen. Es gab Techniker, die sehr kompetent, sehr engagiert und äußerst hilfsbereit waren. Am anderen Ende der Support-Gespräche gab es frustrierende Versuche, inkompetenten Call-Center-Mitarbeitern ein Problem zu beschreiben.

Tatsächlich ist es oft produktiver, auf Community-Websites wie dieser eine Frage zu stellen.

Ich benutze nur Open Source Software (also 99% der Zeit). Es gibt keine Telefonnummer für den technischen Support, die angerufen werden könnte. Websites wie diese sind meine technische Unterstützung.

Mit der Auslagerung der meisten First-Level-Supportleistungen nach Indien, Costa Rica und in andere Länder, in denen virtuelle Sklavenarbeit legal ist, bedeutet die Inanspruchnahme von technischem Support den Kampf gegen Drehbuch-Affen, die nicht denken oder von einem Drehbuch abweichen können.

Wenn es sich um ein Unternehmen handelt, mit dem Sie regelmäßig zu tun haben, können Sie die magischen Worte lernen, um auf die zweite Ebene zu gelangen, wo Sie tatsächlich eine Chance auf Erfolg haben.

Die Fähigkeit, sich gut auf Englisch zu verständigen (da ich Englisch spreche. Ich glaube, dasselbe gilt auch für andere Sprachen), fehlt oft, das Personal hat außerhalb eines Drehbuchs oft wenig bis gar keine Schulung, die befolgt werden kann, und es wird immens frustrierend.

Außerdem habe ich die Erfahrung gemacht, dass die Erstklässler nicht nur nicht gut ausgebildet sind, sondern auch schlecht kommunizieren und oft nicht in der Lage sind, Notizen zu machen. Daher muss die Zeit, die Sie verschwendet haben, um ihnen das Problem zu erklären, wiederholt werden, wenn es Ihnen gelingt, eskaliert zu werden, da sie keine Notizen gemacht haben, als Sie das Problem erklärt haben.

Ich stelle fest, dass selbst wenn ich eine umfassende Erklärung mit Versionen, Protokollen und Beispielen schreibe (so wie Sie es auf solchen Websites gerne sehen würden), diese entweder nicht gelesen oder nicht verstanden werden.

Obwohl alle erforderlichen Details in dem eingereichten Bericht enthalten sind, werde ich bei jeder Frage erneut gefragt. Wahnsinn!

Warum sollte ich mich dem unterwerfen wollen, wenn ich es nicht auch habe?

Oh, die Gründe sind Legion:

• Ich weiß, dass mehr als der 1st-Tier-Support um ein Vielfaches ärgerlich ist. Bei Produkten muss ich 15 Minuten aufwenden, um die 1st-Tier-Person über die Funktionsweise ihres Produkts zu informieren Boulder-Lifting erforderlich. Ja, ich erhalte meine Antwort möglicherweise langsamer, wenn ich sie selbst google, aber am Ende des Prozesses ärgere ich mich weniger.
• Einige Produkte haben wirklich gute Wissensdatenbanken, und ich kann besser danach suchen als die erste Stufe . Ab und zu wundert es mich, wenn eine Person aus der ersten Reihe einen Artikel findet, den ich nicht hatte, aber das ist selten. Bei diesen Produkten werde ich normalerweise an die zweite Ebene weitergeleitet, da mein Problem nicht zu den Suchergebnissen passt.
• Einige Anbieter machen den Zugriff auf Support zu einem Albtraum. EMC wurde in diesem Thread erwähnt, und ich hatte Probleme mit HP. Der Nachweis, dass Sie auf den Support zugreifen können, ist häufig schwieriger als der Umgang mit der ersten Stufe.
• Einige Anbieter leiten Sie zu den kostenlosen Support-Optionen weiter, bevor Sie einen Vertrag abschließen. Dies wird in letzter Zeit immer häufiger. Weitere Anbieter führen Peer-Support-Foren durch, in der Hoffnung, dass freiwillige Gurus die Foren kampieren, um zu zeigen, wie viel sie über das Produkt wissen. Das "Open Source Support-Modell" wird immer beliebter. Weil "Community" kostenlos ist und Tier-1-Support (auch offshore) Geld kostet.
• Weil ich immer davon ausgehe, dass ich mindestens 20 Minuten in der Warteschleife bin, bevor ich zu jemandem komme. Wenn sich mein Problem nicht mit 20 Minuten googeln lässt, ist diese Wartezeit gerechtfertigt. Die meisten Probleme geben mir zumindest teilweise Ergebnisse innerhalb von 20 Minuten, nachdem ich das große G getroffen habe.

Alte Angewohnheit, denke ich

Als langjähriger Linux-Benutzer habe ich mich daran gewöhnt, dass Sie nur dann Unterstützung erhalten, wenn Sie Windows verwenden. Und nach Anhörung

- "Entschuldigung, wir unterstützen nur XXX"

zu oft habe ich gelernt, dass es schneller war, das Netz zu durchsuchen und zu versuchen, das Problem selbst zu lösen ...

Die meiste Zeit kann ich nur die Reaktion vorhersagen. (Diese sind für dramatische Effekte übertrieben ...) Dell fordert Sie auf, Diagnosen durchzuführen und die Firmware zu aktualisieren. Selbst wenn schwarzer Rauch aus dem Servergehäuse strömt, werden Sie nichts erreichen, bis Sie die Diagnose ausgeführt und die Firmware aktualisiert haben. Symantec ignoriert Sie wochen- oder monatelang. Microsoft ihr Bestes tun , Sie fühlen sich klein und dumm zu machen ( „was du meinst du in der Dokumentation folgen, du Idiot ! Jeder weiß , dass das falsch !“).

Wir sind alle hier, weil wir dafür bezahlt werden, Level 2 oder 3 Support zu leisten. Wir haben alle mit Stufe 1 begonnen, die einen Schritt über den Leuten liegt, die Sie anrufen möchten.

Davon abgesehen hatte ich ein paar gute Erfahrungen mit technischem Support und tat mir dabei weh. Ich war immer der Typ, der die BS für Sie durchtrennte und Ihnen die Antwort gab, wenn ich abnahm.

Ein großer Grund ist aus diesem Grund:

"Ihr Anruf ist uns wichtig. Bitte warten Sie die nächsten 35 Minuten."

Hier scheint es eine Unterbrechung zu geben. Es ist immer eine so angenehme Überraschung, wenn eine Firma Ihnen wirklich helfen möchte und sofort ans Telefon geht.

Es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie schlecht ausgebildete Mitarbeiter hören, die versuchen würden, Ihr Problem für mehr als 15 Minuten zu verstehen.

Weil sie mich in einigen Fällen nicht lassen .

Heute hatte ich eine Frage zu einem EMV-Produkt. Für ihr Support-Portal ist eine Registrierung erforderlich, für deren Genehmigung sie sich Zeit nehmen. In der Zwischenzeit habe ich das Problem ohne ihre Hilfe gelöst.

Vergleichen Sie die Unterstützung von EMC beispielsweise mit der von VMware. Alle diese Tools, Citrix oder Microsoft, verfügen über öffentlich zugängliche Supportdokumentation.

Wenn Gebühren für das Anrufen von Support keine Rolle spielen, ist es unsere Faustregel, dass wir einen Anruf eröffnen, wenn wir länger als etwa eine Stunde mit dem Kopf gegen eine Wand schlagen.

"Wir schlagen unsere Köpfe gegen eine Wand" bedeutet überhaupt keinen Fortschritt: Unsere Fehlerbehebung bringt nichts und wir haben nichts weiter zu tun. Das kommt nicht so oft vor.

In den letzten zwei Jahren habe ich drei oder vier Mal um Unterstützung gebeten, und in zwei Fällen handelte es sich um bestimmte Probleme mit einer proprietären App, über die wir nur wenig Einblick haben oder die wir nicht kontrollieren können.

Jetzt nutzen wir die Unterstützung, um Aufrufe zu Fehlern und anderen Problemen zu eröffnen, die auftreten, wenn wir auf sie stoßen. In der Regel müssen wir jedoch erst ein Problem identifizieren und unsere Sorgfalt walten lassen, um herauszufinden, dass es sich nicht um erwartetes oder dokumentiertes Verhalten handelt.

Und wenn ein Gerät defekt ist, rufen wir so ziemlich sofort nach einem Hardwareaustausch.

Aufgrund der hier von anderen erwähnten Probleme bemühe ich mich sehr, den Support des Herstellers nicht telefonisch zu kontaktieren. Nachdem ich mich beim Durchsuchen der Wissensdatenbank und von Google erschöpft habe, nehme ich mir die Zeit, um das Problem, die Reproduktionsschritte, die damit verbundene Umgebung, meine Schritte zur Fehlerbehebung und all die anderen Dinge zu dokumentieren, die ich hilfreich finden würde waren die, die die Informationen erhielten.

Dann sende ich das per E-Mail an den technischen Support. Dies ermöglicht mir auch, diese Zeit damit zu verbringen, meine Musik zu hören, anstatt ihre .

Dann erhalte ich unweigerlich eine Antwort mit Schritten zur Lösung eines Problems, die nicht auf Teilen meiner unterstützenden Dokumentation basieren, bei denen es sich nicht um das Problem handelt . Es scheint, dass der E-Mail-Support auch Skripten folgt und den zusätzlichen (negativen) Vorteil hat, dass er durch Schlüsselwörter im Text gekennzeichnet wird. Sie haben völlig ignoriert:

1. Die Angabe des Problems im Betreff der E-Mail
2. Die kurze Beschreibung des Problems im ersten Absatz
3. Die kurze Wiederholung des Problems und die Aufforderung zum Handeln im abschließenden Absatz

Dies steht in einer E-Mail mit drei bis fünf Absätzen (ohne Angabe von Ein- und Ausgängen).

Ich denke, diese Frage muss auf Stack Overflow gestellt werden, damit die Entwickler sie sehen und weiterleiten und die Antworten an ihre Abteilung für technischen Support weiterleiten können. Ja, manchmal versickert der dumme Idealismus hinter dem Zynismus. Aber ich kann träumen, nicht ich.

Denn wenn die Frage in einem öffentlichen Forum beantwortet wird, kann der Rest der Welt davon profitieren. Dies ist der Hauptgrund, warum Google für die Fehlerbehebung fantastisch ist. Die meisten Fragen haben eine Antwort, die irgendwo in einem Forum steht.

Es ist sehr unterschiedlich, aber "technischer Support" ist für viele Unternehmen nichts anderes als ein ungeübter Call-Center-Betreiber. Sie können jede Frage beantworten - vorausgesetzt, sie steht auf ihrer Liste. Natürlich gibt es auch die Annahme, dass alles, was schief gelaufen ist, deine Schuld ist und nicht ihre.

Es werden jetzt zu viele technische Support-Leitungen pro Minute aufgeladen. Das Bezahlen für nutzlose "Unterstützung" macht mich wütend, also vermeide ich es. :-)

Da Support-Verträge, die jährlich verlängert werden, in der Regel das Budget sprengen und nicht verlängert werden, können Eröffnungskarten teuer sein. Und die Tatsache, dass Sie technische Dokumente auf der Support-Website finden, die dort aufgelisteten Dinge ausprobieren, immer noch Probleme haben und dann 2-3 Tage damit verbringen, zu überzeugen, wer das Ticket bearbeitet, dass ich diese KB-Notiz gesehen habe, und ja, Ich habe es versucht, und NEIN, es hat nicht funktioniert, kann ärgerlich sein.

Ich habe ein paar Geschäfte gemacht, bei denen die Support-Leute hilfreich waren (meistens handelt es sich um kleinere Unternehmen, bei denen meine Einkäufe einen negativen Einfluss haben), aber die meiste Zeit löse ich das Problem normalerweise ohne die Hilfe der Support-Leute, mit denen ich die Tickets geöffnet habe .

Für mich kommt es darauf an

• Was das Problem ist
• Mit wem habe ich ein Problem?
• die Schwere und den Umfang des Problems
• das Bestehen von Supportverträgen
• Meine bisherigen Erfahrungen mit den Support-Technikern des jeweiligen Unternehmens

Ich habe ein bisschen Luxus in den Ressourcen eines großen Unternehmens. Andere kleine Unternehmen versuchen möglicherweise eher, das Problem selbst zu beheben, als das für Supportverträge oder Instanzen erforderliche Geld auszugeben.

Eine meiner größten Enttäuschungen ist der technische Support, dessen Techniker der Stufe 1 darin geschult sind, ein Skript zu befolgen, das jeder, der mehr als 6 Monate in der IT arbeitet, während des Mittagessens auf einer Serviette schreiben kann, während er auf seinem iPhone auf Twitter nachschaut. Diese Unternehmen werden zusammenfassend meiner persönlichen Anrufliste hinzugefügt. Wenn ich lange warten muss und in eine dieser Situationen gerate, wird häufig erwogen, sie von meiner Liste der Geschäftserfahrungen zu streichen.

Ich rufe den technischen Support an und finde, es ist ein großartiges Tool, das Sie verwenden können. Man muss allerdings wissen, wie man es benutzt . Die ersten 15 Minuten (wenn Sie Wartezeit nicht zählen) sind kompletter Mist, wenn Sie die Situation nicht kontrollieren. Für mich besteht der Trick darin, ihnen zu sagen, was Sie bereits als Erstes versucht haben (nachdem Sie Ihr Problem gegoogelt / untersucht haben - natürlich zuerst), den 1st-Tier-Support so weit zu überfordern, dass Sie schnell zu einem fähigeren Techniker geschickt werden. Hier erhalten Sie bessere Antworten auf Ihr Problem, sodass Sie ihn nicht verwirren oder verärgern müssen.

Weil sie auf meinem PC herumgraben und nicht genehmigte Software (wie Firefox, Google Talk, Google Kalender-Synchronisierung usw.) entfernen

Ich hasse es wirklich, Support anzurufen, nur weil ich nicht bezahlen möchte, um ihre Support-Mitarbeiter auszubilden.

Nahezu jedes Problem, das ich mit einem Produkt eines Anbieters hatte, drehte sich um die erweiterte Nutzung eines komplexen Teils der App. Ich arbeite normalerweise am Edge Case, den sie nicht wirklich getestet haben, bevor sie ihr Produkt auf den Markt gebracht haben. Bei Produkten für Unternehmen führten die meisten meiner Anrufe zu einem Patch.

Bisher war die einzige gute Erfahrung, die ich mit regelmäßigem Support gemacht habe, Team Foundation Server von Microsoft. In den letzten 3 Jahren habe ich 3 Anrufe getätigt. In jedem Fall wurde ich mit Leuten in Kontakt gebracht, die wirklich wussten, was sie von vornherein taten. 2 Anrufe wurden innerhalb einer Stunde gelöst. Das dritte Gespräch dauerte vier Tage und dauerte mehr als eine Stunde pro Tag. Ich war froh, dass sie nicht losgelassen, es gelöst und nachverfolgt haben, um sicherzustellen, dass es wirklich gelöst war.

Ich hatte noch nie einen angemessenen Produktsupport für Endverbraucher. Verizons Fios ist ein Beispiel. Früher musste ich sie etwa alle 45 Tage anrufen, um meine DHCP-Adresse zurückzusetzen. Ihre Schachtel würde einfach herausplatzen, dann müsste ich einen Hard-Reset durchführen, gefolgt von einem Anruf bei ihnen, um etwas auf ihrer Seite zurückzusetzen. Leider dauerte dieser Anruf IMMER 2 Stunden. 1,5 Wartezeit in der Warteschleife, und 30 Minuten, um das Skript mit dem Techniker durchzuarbeiten, bis er schließlich nachgibt und seinen eigenen Reset-Knopf drückt.

Schließlich ersetzte ich ihren Fräser durch einen, den ich kaufte und keine Probleme seitdem.

Die Kontaktaufnahme mit dem Support ist in der Regel ein Mist. In 20% der Fälle hat man einen guten Menschen, der sich kürzlich mit dem gleichen Problem befasst hat, oder der sich zuerst genau überlegt, was das Problem eigentlich ist. 70% der Fälle, in denen diese Person ernsthaft den falschen Baum bellt, gibt sie das Problem weiter, jedoch nicht, bevor sie so lange daran arbeitet, wie es ihm erlaubt ist, was eine Woche mit Rückrufen sein kann . 10% der Zeit, in der Sie jemanden davon überzeugen, dass SIE das Problem sind, ist diese Person nur 1% der Zeit richtig.

Oh ... und Geld. Sie benötigen in der Regel eine Genehmigung, um Geld auszugeben, es sei denn, Sie haben einen Servicevertrag abgeschlossen. In diesem Fall ist es nur das Obige und vielleicht auch peinlich, wenn Sie nicht einmal die einfache Grundarbeit geleistet haben, um Ihr Problem zuerst richtig zu benennen.

Kommt auf die Firma an. Große Unternehmen verwenden in der Regel große Callcenter, in denen die Tier 1-Supporttechniker nur Skripts lesen. Oft wiederholen diese Skripte nur die gleichen Schritte zur Fehlerbehebung, die ich bereits durchgeführt habe, aber die Techniker werden nicht vom Skript abweichen. Wenn das Problem nicht mehr besteht, haben die Schritte, die sie mich durchgingen, das Problem einfach verbunden, anstatt die Grundursache zu lösen.

Auf der anderen Seite habe ich ein gewisses Mitgefühl für sie. Wenn ich in ihren Schuhen stecke und versuche, einen Kunden durch eine Fehlersuche zu erreichen, wäre ich wahrscheinlich verärgert, wenn der Anrufer immer wieder sagt: "Ja, habe das versucht und es hat nicht funktioniert." Ich würde für immer bezweifeln, ob er es wirklich ausprobiert hat - oder etwas Ähnliches, aber nicht genau das, was ich gefragt habe. Ich beiße mir auf die Lippe und gehe trotzdem die Stufen durch.

Das hängt wirklich von dem Bereich ab, von dem Sie sprechen. Im Allgemeinen ist es ein Hit oder Miss, wohin Sie auch gehen.

Mein Gesamteindruck ist, dass technischer Support eine Zeitverschwendung ist. Egal, ob es sich um eine Kunden-Hotline oder um bezahlten Premium-Support handelt, Sie werden viel zu lange am Telefon bleiben, und am Ende werden Sie angenehm überrascht sein, wenn sie Ihnen tatsächlich geholfen haben, anstatt die Dinge zu erschweren.

Abhängig davon, wer der Verkäufer ist, sind einige Anbieter nicht einmal einen Anruf wert. Sie haben entweder inkompetente Mitarbeiter oder jemanden, der eine Reihe vorab geschriebener Antworten verwendet.

Und der letzte Grund ist, dass ich so etwas wie Google habe. Ich bin eine dynamische Person und kann mich normalerweise von Ort zu Ort bewegen, um die beste Antwort zu erhalten.

Leute RTFM!

Weil ich technischer Support bin!

Im Ernst, ich neige dazu, meine Anfrage so weit wie möglich einzugrenzen, damit ich etwas Bestimmtes von ihnen anfordern kann, das so wenige Antworten wie möglich hat (am besten eine). Das funktioniert bei mir in der Regel recht gut.

Es ist lustig - oft lande ich in der Warteschlange des technischen Supports und konzentriere mich klarer auf das vorliegende Problem. Vielleicht ist es die Wartemusik, vielleicht ist es nur fokussierte Langeweile. Oftmals habe ich jedoch ein Problem oder ein mögliches Problem, das ich nur mit der Person am anderen Ende der Leitung bestätige.

Ich stimme anderen Postern jedoch zu, dass Sie eine bessere Chance haben, Ihren Anruf zu eskalieren, wenn Sie das Problem zuvor gründlich bei Google recherchiert haben und über fundierte Kenntnisse verfügen Support-Leute können Ihnen nicht helfen), um mehr Senior Support-Leute.

Ich rufe keinen technischen Support an, weil ich eine Allergie gegen Musik entwickelt habe, die man nur in einem Porno aus den 1970er Jahren hört. Ich fange an zu zucken, wenn das verführerische Sax anfängt ... es ist wirklich beunruhigend.

Ich habe tatsächlich nur wenige Probleme mit dem technischen Support, obwohl ich, wie oben erwähnt, normalerweise die erste Person am Telefon unterrichte. Ich erzähle ihnen alles, was ich bereits getan habe, und dann treten sie mich auf die nächste Ebene, wo ich sie (nach mehr Pornomusik) dazu bringen kann, mir die% $ #% & zu schicken (Teil, den ich brauche. Und nein, ich ziehe an.) Ich brauche deinen Techniker nicht, der kommt und es einsteckt. Ja, ich kann es voll und ganz selbst. Nein, ich brauche deinen Führer nicht ... / schäumt vor dem Mund.

Weil nicht genug von ihnen das Codewort 'shibboleet' kennen

Ernst? Einige Unternehmen sind besser als andere, und Sie lernen schnell, zu welchen Unternehmen Sie gehen müssen und welche Sie besser ignorieren sollten, bis Sie die Weisheit der Community erschöpft haben.