Was tun, wenn ein Kunde nach etwas Unvernünftigem fragt (aus meiner Sicht)?

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Ich bin ein freiberuflicher Programmierer und habe kürzlich eine Website fertiggestellt. Alles funktioniert einwandfrei, aber es gab einen Benutzer, der sich bei meinem Kunden beschwerte, dass er sich nicht anmelden konnte. Dieses Problem war eindeutig eine Cookie-Einschränkung / ein alter Browser (ich konnte nicht) Ich schaffe das Problem nicht selbst und Hunderte von Benutzern arbeiten gut mit der Website.

Jetzt sagte mein Klient: Ich habe dich dafür bezahlt, etwas zu machen, und jemand beschwert sich; Sie haben Ihre Arbeit also nicht richtig gemacht.

Was kann ich in dieser Situation tun und wie geht ihr damit um?

communication client Bob van Luijt
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Antworten:

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Wenn Sie dies noch nicht getan haben, definieren Sie die Mindestsystemanforderungen Ihrer Website, z

  • unterstützte Browser¹,
  • minimale Anzeigegröße,
  • erforderliche Cookie-Berechtigungen,
  • usw.

Wenn der Benutzer die Mindestsystemanforderungen nicht erfüllt hat, ist es nicht Ihre Schuld, dass es bei ihm nicht funktioniert hat. Untersuchen Sie das Problem, beweisen Sie, dass die Mindestsystemanforderungen nicht erfüllt wurden, und senden Sie dem Kunden eine Rechnung für die Zeit, die Sie dafür aufgewendet haben.²

In einigen Fällen ist es natürlich nicht so einfach: Sie sind vielleicht davon überzeugt, dass das Problem "auf der Benutzerseite" liegt, aber Sie können es möglicherweise nicht beweisen, ohne viel Aufwand zu betreiben. In diesem Fall sollten Sie mit Ihrem Kunden sprechen:

Ich habe einige Tests durchgeführt und bin mir ziemlich sicher, dass das Problem eine seltsame Firewall-Konfiguration / ein fehlerhaftes IE-Plugin / etc. Ist. Um dies zu beweisen, muss ich mich jedoch viel Mühe geben. Wenn ich das mache und es sich herausstellt, dass der Fehler nicht auf meiner Seite war, muss ich Ihnen eine Rechnung für die von mir geleistete Arbeit schicken. Sind Sie sicher, dass ich dieses Problem weiter untersuchen soll?

¹ Dies bedeutet nicht, dass es nicht mit anderen Browsern funktioniert, sondern beschränkt Ihre Garantie nur auf diese Browser. Normalerweise wird der Kunde verstehen, dass Sie Ihre Website nicht mit jedem Browser ausführlich testen können . Idealerweise sollte dies im Voraus geklärt werden:

Das Angebot enthält Unterstützung für IE8-10, FF12-19 und Safari 5. IE7 kann für zusätzliche $ xxx enthalten sein, IE6 für zusätzliche $ xxxx.

² Das Senden einer Rechnung ist ein sehr starkes Zeichen: Selbst wenn sich der Kunde beschwert und Sie die Rechnung als Geste des guten Willens stornieren, erfährt der Kunde, dass ungerechtfertigte Beschwerden Geld kosten können.

Heinzi
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Sie sollten diese Anforderungen unbedingt im Voraus definiert haben. Der Kunde hat das Recht, die Zahlung einer von Ihnen ausgestellten Rechnung für Arbeiten zur Lösung dieser Situation zu verweigern. effektiv würden Sie jetzt die Bedingungen des Vertrags ändern, unter dem Sie Ihre Dienstleistungen erbracht haben. Das heißt, ich war dort und es ist scheiße. Anstatt konfrontativ zu sein, würde ich versuchen, dies einvernehmlich zu lösen, indem ich erkläre, dass Sie so gut wie möglich nachgeforscht haben (beweisen Sie dies!) Und das Szenario nicht reproduzieren konnten.
Steve Hill
Vielen Dank für diese Antwort. Ich denke, ich muss klarer über die unterstützten Browser und andere Dinge sein, damit dies in Zukunft nicht mehr passiert.
Bob van Luijt
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@ StephenOrr: Sehr guter Punkt. Im Idealfall sollte man die Vertragsbedingungen nicht ändern, sondern klarstellen, was bei Vertragsabschluss implizit vereinbart wurde. Es wird weder "jeder Browser jemals gemacht" noch "nur brandneue Browser" sein - dies muss ausgehandelt werden. Am Ende muss das OP wahrscheinlich jeden Browser mit einem signifikanten Marktanteil unterstützen.
Heinzi
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Lösen Sie die Beschwerde unabhängig davon, wie viele Benutzer erfolgreich waren. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie bei jeder Benutzerbeschwerde aufzeichnen, was für die Zukunft schief gelaufen ist.

Als Programmierer müssen Sie dies berücksichtigen cookie-restriction/old browserund richtig berücksichtigen. Es gibt keine akzeptable Lösung, bei der ein 'zu schlecht; Aktualisierung!' ist akzeptabel, sofern nicht von Ihrem Kunden angegeben.

Dies kann eine Lernmöglichkeit sein, bei der Sie solche Details mit Ihren Kunden besprechen, um sicherzustellen, dass diese abgedeckt sind und es keine überraschenden „Gotcha“ -Situationen gibt.

Matschig
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Und deshalb 'schade; Aktualisierung!' muss immer im Vertrag für jede Webentwicklungsarbeit festgelegt sein, und der Kunde muss immer dazu gebracht werden, einer Reihe unterstützter Browser zuzustimmen. Oder halten Sie es für inakzeptabel, wenn seine Website nicht auf meinem Amiga 500- und AWeb-Browser ausgeführt werden kann?
Carson63000