Wie kann ich auf einen unhöflichen Fehlerbericht antworten?

Ich habe gerade einen ziemlich groben Fehlerbericht erhalten. Der Benutzer sagt im Grunde, dass wir alles falsch machen, indem wir hier und da Großbuchstaben verwenden, obwohl er tatsächlich nur auf einen Fehler hinweist.

Einerseits interessieren mich unsere Benutzer sehr und ich möchte eine gute Beziehung und eine gute Bewertung unserer App aufrechterhalten. Andererseits würde ich mich wie ein völliger Ausverkauf fühlen, wenn ich zu höflich antworten würde.

Was ist eine anständige Art zu antworten? Was muss ich beachten? Welche Einstellung sollte ich haben?

^{Es sollte hinzugefügt werden, dass der Benutzer ein 24-jähriger CS-Student zu sein scheint und unser Produkt eine Android-App ist, die wir kostenlos verschenken.}

Was ist eine anständige Art zu antworten?

Vielen Dank für den Bericht. Versichern Sie ihnen, dass Sie auf ihr Feedback hören.

Was muss ich beachten?

Dass man nicht allen gefallen kann und dass manche Leute nicht in der Lage zu sein scheinen, nicht unhöflich zu sein.

Welche Einstellung sollte ich haben?

Sie müssen nicht alle angesprochenen Punkte durchgehen. Es ist Ihre App und Sie entscheiden, wohin es geht. Sie werden nicht in der Lage sein, alle zufrieden zu stellen - versuchen Sie es also nicht. Stellen Sie sicher, dass die Gruppe von Personen, für die Ihre App bestimmt ist, berücksichtigt wird, jedoch nicht alle , die sie verwenden.

Denken Sie daran, wir sind Software - Profis . Der beste Weg, mit unhöflichen oder verärgerten Kunden umzugehen (auch wenn sie nicht zahlen ), ist höflich und professionell zu reagieren .

Es gibt zwei sehr wichtige Punkte zu beachten:

1. Reputation ist in jedem Geschäft von entscheidender Bedeutung. Wollen Sie als " der Typ " bekannt sein, der unhöflich gegenüber Kunden ist? Das ist ein guter Weg, um Geschäfte zu verlieren, sowohl in der Gegenwart als auch in der Zukunft.

2. Anders als höflich und respektvoll zu reagieren, wird die Situation eskalieren. Es wird sich in sehr unkonstruktives Verhalten verwandeln: siehe meinen ersten Punkt.

Manchmal musst du deinen Stolz schlucken und den Leuten sagen, was sie hören wollen, nicht was du sagen willst.

Hier ist die Denkweise, nach der ich meine Entwickler gefragt habe:

1) Stellen Sie sich vor, Sie sind der Arzt in der Notaufnahme, der den hartnäckigen Patienten behandelt. Der Arzt ist in jeder Hinsicht professionell und hilft dem Patienten, auch wenn der Patient schreit, nicht zu helfen.

2) Stellen Sie sich vor, die Person, die unhöflich ist, hat gerade etwas Schreckliches mit sich gebracht, und sie sind darüber schrecklich verärgert. Dann wird der Drang, negativ zu antworten, zu Mitleid und es ist mental viel einfacher, professionell zu antworten. Dies hilft, das Problem zu überwinden, die schlechte Situation im Kopf zu behalten.

Die vorhandenen Antworten decken den Grund für eine gute Professionalität ab. Es ist nichts Falsches daran, höflich und professionell zu reagieren. Ich werde mich stattdessen damit befassen, großmütig zu sein .

Ich denke, eine großmütige Antwort kann es eindeutig machen, dass der Benutzer unhöflich war - und Sie werden ihnen trotzdem helfen. Gerade in dieser Woche gab es sogar ein halb berühmtes Beispiel .

Gründe für diese Strategie:

1. Das großzügige Ausrufen von Etikettefehlern (insbesondere in der Öffentlichkeit) erfüllt eine nützliche soziale Funktion, indem es sowohl modelliert als auch dabei hilft, angemessenes Verhalten klar zu definieren. Beispiel: Von Zeit zu Zeit werde ich einen Server (einigermaßen höflich) fragen, ob wir dies oder jenes bekommen könnten - aber ich werde vergessen, dies bitte zu sagen. Meine Freundin wird das bitte zu unserer Interaktion hinzufügen . Das ist zwar peinlich und manchmal strecke ich ihr die Zunge raus, wenn der Server geht, aber sie hat mein Verhalten effektiv beeinflusst.

2. In der Lage zu sein, auf die Straftat zu reagieren, ist für Sie mental und emotional weitaus gesünder und Ihre Fähigkeit, weiterhin mit Ihren Benutzern zu interagieren, als jede Straftat zu verschlucken und sich langsam über die zu ertragenden Infektionen zu ärgern.

3. Wenn Sie Ihre Antwort großmütig halten, wird dies Ihr Gewissen klären, wenn der unvermeidliche Benutzer immer noch beleidigt ist, höflich angerufen zu werden und Sie anzuschimpfen.

4. Wenn Ihr Bug - Tracker öffentlich ist, vernünftiger Benutzer wird die Fairness Ihrer Antworten erkennen und respektieren sowohl Ihr Engagement für Ihre Arbeit und Ihre Fähigkeit , zuckt geschickt zu handhaben und ohne eine Fußmatte zu sein. Wir haben alle Interaktionen mit bösen Menschen in unserem Leben, und wir müssen alle Entscheidungen treffen, wo wir auf die Antwortskala fallen sollen. Da dies eine geteilte Erfahrung ist, neigen wir dazu, uns einzufühlen in:

   • Wir fühlen uns beschämt oder verlegen, wenn wir sehen, wie jemand anderes diese Empörung schluckt. Wir können in Ihrem Namen eintreten oder versuchen, Sie zu trösten, nachdem die Episode vorbei ist.
   • Katharsis fühlen, wenn jemandes böses Benehmen zurückgezahlt wird.
   • Wir respektieren diejenigen, die so edel und gelassen sind, wie wir es uns wünschen , indem wir den Mittelweg einschlagen und beide sich weigern, weiterzulaufen, während wir dem Impuls widerstehen, unhöflich zu sein.

Was ist eine anständige Art zu antworten? Was muss ich beachten? Welche Einstellung sollte ich haben?

Sie könnten sich den fundamentalen Attributionsfehler merken , der besagt, dass Menschen dazu neigen, unsere eigenen Fehler und Probleme mit dem Gesichtspunkt "Ich bin im Grunde ein guter Mensch, aber bei dieser Gelegenheit habe ich etwas falsch gemacht" zu sehen Probleme aus der Sicht "Sie sind grundsätzlich ein schlechter Mensch, sie haben immer etwas falsch gemacht" .

Der Beschwerdeführer ist wahrscheinlich nicht grundsätzlich böse, böse und hasserfüllt. Sie sind wahrscheinlich ein normaler Mensch, der sehr ähnliche Dinge mag und interessiert, die Sie mögen. Sie sind Programmierer, sie haben Ihre App gefunden, sie interessieren sich für alles, was Ihre App tut, sie haben sie genug benutzt, um den Fehler zu finden, sie haben sich genug darum gekümmert, den Fehlerbericht zu melden, anstatt aufzugeben. aber sie waren wütend und schlugen auf dich ein.

Sie überschneiden sich häufig mit dieser Person, haben mehr Gemeinsamkeiten als mit einem 50-jährigen Verschwörungstheoretiker, der nicht weiß, was Android ist oder was Ihre App tut, und Ihnen eine unhöfliche E-Mail gesendet hat, wie Sie alles tun falsch mit bösen Computern.

Sie würden von dieser Person überhaupt nicht gestört, oder? Es würde keinen Nerv treffen, Sie könnten sogar darüber lachen.

Ich interessiere mich sehr für unsere Benutzer und möchte eine gute Beziehung und eine gute Bewertung unserer App aufrechterhalten. Andererseits würde ich mich wie ein völliger Ausverkauf fühlen, wenn ich zu höflich antworten würde.

Wenn Sie mehr Wert auf App-Bewertungen legen als darauf, dass Sie sich gut fühlen, sind Sie eine Art Ausverkauf. Wenn Sie mehr Wert darauf legen, dass Ihre Benutzer eine gute Erfahrung machen, als dass Sie sich gerecht fühlen, sind Sie eine Art Ausverkauf.

Das ist gut , nicht schlecht. Um Ihre App zur bestmöglichen App zu machen, geht es überhaupt nicht um Sie als Autor. Ein Kathedralenbauer muss viel mehr Probleme bewältigen, als unhöfliche Worte zu hören, um eine Kathedrale zu bauen. Eine Kathedrale wird Hunderte von Jahren bestehen und unzählige Menschen werden sich fragen, was ein unhöfliches Wort an den Bauherrn in den ersten Augenblicken seines Baus bedeutet. 0,00% von allem. Die Bauherren haben bessere Dinge zu tun, als sich zu wehren, wichtigere Dinge als Abschüsse.

Geht es darum , etwas so gut wie möglich zu machen oder selbstgerecht, bitter und pingelig in Bezug auf kleine Details und einzelne Benutzerkonten zu sein?

1. Ist der Fehler echt und können Sie ihn beheben?

2. Wollen Sie eine Welt, in der die Menschen mit Wut auf Wut reagieren, oder eine Welt, in der die Menschen mit Güte auf Wut reagieren?

3. Im Idealfall würden Sie nur höfliche Fehlerberichte erhalten. Das ist nicht die reale Welt. Würden Sie ein unhöfliches Feedback zu Fehlern bevorzugen oder gar nichts von diesen Fehlern hören?

4. Wenn Sie sich zu Recht oder zu Unrecht von einer Software enttäuscht und enttäuscht fühlen würden und dabei äußerst unverblümt wären, welche Art von Antwort würden Sie gerne erhalten?

5. Ist es wirklich ein so starker Angriff auf Ihre App, wie es sich anfühlt? Sie sind dabei, Geld zu verlieren, Benutzer zu verlieren, Ihre Ziele vollständig zu verfehlen, Ihre Abteilung herunterzufahren, wenn Sie sich nicht wehren?

Ich stimme dem "nicht persönlich nehmen", "großmütig sein" und "den Fehler beheben, die Unhöflichkeit ignorieren" zu. Ich wollte nur mehr schreiben, als in einen Kommentar passen würde, warum und wie Sie Ihr Denken gestalten können um es vollständig "OK" zu machen, das zu tun.

- Bearbeiten; eigentlich möchte ich mehr schreiben -

Es gibt nichts, was Sie wirklich davon abhält, gleich zurück zu sein. Sie existieren in einer Welt nach Gott, in der Sie nicht glauben, dass Sie unhöflich zur Hölle geschickt werden (ich nehme an, Sie hätten sonst sofort über all Ihre religiösen Lehren nachgedacht, wie Sie sich gegenüber anderen verhalten sollen). Sie schreiben eine kostenlose App Es gibt also keinen geschäftlichen Druck auf Sie, stets höflich zu sein, und Sie sind in die Programmierung involviert - eine ziemlich unerbittliche Kultur der technischen Meritokratie mit prominenten Beispielen von Führern hat eine unhöfliche Haltung unter dem Deckmantel, kein Unsinn zu sein, und eine Kultur der Flammenkriege und Wut.

Kurz gesagt, es gibt keinen höheren Druck auf Sie, Sie zu einer höflichen Antwort zu zwingen, und es steht Ihnen absolut frei, in Sachleistungen zu antworten :

• Ich habe das für mich geschrieben, wenn du es nicht magst, hart.

• Ich schrieb es und gab es kostenlos weiter. Wie kannst du es wagen, dich zu beschweren? Weißt du, wie viel Leidenschaft ich in dieses Werk gesteckt habe? Ich bin gerade so beleidigt.

• Es ist Open Source. Warum verbessert ihr es nicht und sendet einen Patch? Hoffe das hilft. / selbstgefällig :)

• Du bist ein Idiot, hier ist eine Schande über alles, was mit dir und deiner Mutter nicht stimmt.

• Das war unhöflich, also habe ich es ignoriert, lol. :)

Und so weiter, und es wird keine kurzfristigen unmittelbaren Konsequenzen geben. Kurzfristig werden Sie sich besser fühlen . Gerechtfertigt, fröhlich, korrekt, überlegen.

Warum sollten Sie also einen persönlichen Treffer einstecken, sich verletzt, unterbewertet fühlen und höflich antworten, wenn Sie unter Druck stehen, dies nicht zu tun?

Denn ohne ein höheres Leitprinzip können Sie nur einen Schritt zurücktreten und sich fragen, was für eine Welt Sie bauen möchten. Alles, was Sie tun, ist ein Beitrag zur Welt der Zukunft. Möchten Sie zu einer wütenden, feurigen, unmenschlichen, gleichgültigen, technischen Meritokratie beitragen? Oder möchten Sie ein beruhigender, humanisierender Einfluss, ein zuordenbarer Entwickler sein?

Ich führe es hier zu einer offensichtlichen Schlussfolgerung, aber es geht nicht mehr um absolutes, von außen auferlegtes Richtig und Falsch. Vielleicht landen Sie also wirklich auf der anderen Seite, von der aus ich es voreingenommen habe.

Torvalds beschimpft inkompetente Menschen. Knuth bietet Geld als Belohnung für korrekte Fehlermeldungen an. Beide sind respektiert und erfolgreich.

Es ist bereits der am höchsten bewertete Kommentar, aber ich denke, er verdient eine Antwort

So wie dieser Fehlerbericht: [PYTHON-532] Vom Benutzer auslösbare NULL-Zeiger-Dereferenzierung aufgrund völliger Plebbery

Wenn ein Benutzer auf diese Weise antwortet, ist dies immer frustriert. Indem Sie sich schnell und höflich mit ihrem Problem befassen, können Sie oft einen verärgerten Kunden in einen Fan verwandeln. Mein Lieblingskommentar aus diesem Fehlerbericht:

Person, die den Fehler
gemeldet hat : Entschuldigung an alle, die von diesem Bericht betroffen sind. Danke für deinen Einsatz!

In Summe:

1. Sei höflich und danke ihnen für den Fehlerbericht
2. Behandeln Sie das Problem so schnell wie möglich

Ich stelle mir gerne ein paar Fragen.

Ist der Fehler legitim? Kann ich mich auf ihre Frustration beziehen? Missbrauchen / missverstehen sie das Produkt?

Meiner Erfahrung nach müssen wir versuchen, uns mit Kunden / Nutzern zu identifizieren. Sicher, oft sind sie dumm, aber sie sehen die Dinge anders, und oft kann dies ein Hinweis darauf sein, wo Verbesserungen (entweder in der Dokumentation oder in der Benutzererfahrung) vorgenommen werden könnten.

Wenn sie falsch informiert sind, teilen Sie ihnen mit, dass dies verwirrend / frustrierend gewesen sein könnte, und versuchen Sie, sie in die richtige Richtung zu lenken, und danken Sie ihnen, dass Sie sie darauf aufmerksam gemacht haben.

Wenn der Fehler legitim ist, sagen Sie ihnen erneut, dass Sie ihre Frustration sehen, und danken Sie ihnen.

Manchmal kann die Verwendung von Software für Nicht-Techniker sehr frustrierend sein. Ich weiß das, also nehme ich es nicht persönlich.

Nimm es nicht persönlich!

Weil es nicht so ist:
Der Autor war wütend - aber ziemlich sicher nicht über Sie oder einen Kollegen persönlich.

Der Fehlerbericht drückt negative menschliche Emotionen aus - gegen einen abstrakten, vagen Gegner, der die Software repräsentiert, und gegen die Organisation, die die Software erstellt.

Wenn Sie das sehr deutlich sehen, können Sie den negativen Teil einfach ignorieren - es ist nur Rauschen.
Ein Fehlerbericht mit schlechtem Textlayout, schwer zu lesen, sonst nichts .

Der Fog Creek Blog schlägt LATTE vor (für den Umgang mit wütenden Menschen, aber ich denke, es gilt auch hier):

• L isten: eher ein Telefonschritt, sie schlagen vor, den Kunden mit dem letzten, was der Kunde gesagt hat, zu fragen
• Ein Wissen: Lassen Sie die Person sich gehört fühlen
• T ell: Menschen wollen sehen, dass sie sich in einem Prozess befinden, sie wollen Beweise für Bewegung sehen
• T ake Action: "Ich werde etwas dagegen unternehmen"
• E xplain: Ihre unmittelbare erste Antwort ist zu erklären, es ist das Schlimmste, was Sie tun können (dh lassen Sie dies bis zum letzten)

Meine eigene Erfahrung kann diese Liste bestätigen (und das Akronym erinnert Sie daran, Ihre Starbucks anzuziehen).

Deine App ist kostenlos, deine Zeit und deine Schmerzen nicht. Ignoriere den Bericht und füttere die Trolle nicht.

Es hört sich so an, als würden Sie wirklich versuchen, Ihren Benutzern zu gefallen und sich um Ihre Software zu kümmern, was gut ist!

Einige Leute wissen einfach nicht, wie sie sich auf gesunde Weise ausdrücken sollen. Ich bin sicher, dass sich der Benutzer nach dem Loslassen dieses Zorns viel besser gefühlt hat - obwohl es schade ist, das ungerechtfertigte Ziel zu sein.

Sie können andere Personen nicht ändern, und wahrscheinlich weiß die Person, dass sie unprofessionell reagiert hat. Nehmen Sie es als das, was es wirklich im Kern ist, nur einen Fehlerbericht. Ich habe das Gefühl, dass Sie auch zum Ausdruck bringen möchten, dass sie nicht unhöflich sein müssen, weil Sie sich für Ihr Produkt interessieren und hilfreiches Feedback schätzen . Wenn Sie dem Benutzer auf irgendeine Weise antworten möchten, würde ich mich darauf konzentrieren und nicht auf sein unhöfliches Verhalten.

Sie sollten in der Lage sein , zu erkennen , dass Ihr Benutzer wird versucht , auf seine eigene Weise zu helfen, - so , ob er sagt , was wahr ist oder nicht, das Beste ist , geht nach vorn zu tun Ihr Bestes , um auch weiterhin tun , und erkennen , dass einige Nutzer immer denken Es gibt bessere Möglichkeiten, dies zu tun, und Sie werden möglicherweise nie mit Ihrer harten Arbeit zufrieden sein.

Sie sagen, dass Sie Ihre App kostenlos verschenken. Aus persönlicher Erfahrung würde ich mich ärgern, wenn eine App viel weniger wert ist, als ich dafür bezahlt habe. Die Schlussfolgerung ist, dass die Person, die sich beschwert, der Meinung ist, dass Ihre App weitaus weniger wert ist als nichts.

Was hat Ihrer Meinung nach dazu geführt, dass diese Person einen sehr groben Fehlerbericht geschrieben hat? Glauben Sie, dass dies daran liegt, dass diese Person von Natur aus unhöflich ist, oder gibt es die Möglichkeit, dass ein Fehler in Ihrer App sie so sehr verärgert hat, dass sie absolut verärgert waren? Zum Beispiel wäre eine kostenlose App, die einen Busfahrplan bereitstellt, der die falschen Zeiten angibt, und ich verpasse einen wichtigen Termin, weil dieser Fehler sehr, sehr ärgerlich ist.

Wenn Ihre App Bugs enthält, die das Schlimmste in der Bevölkerung hervorrufen, haben Sie möglicherweise ein größeres Problem als unhöfliche Bug-Reporter. Wenn Ihre kostenlose App wirklich Leute nerven kann, kann dies einen negativen Backslash gegen Ihr Unternehmen erzeugen, sodass Sie besser herausfinden, was dort falsch läuft.