Der Kunde kauft Software für Funktionen, die er nicht ausführen kann, und beschwert sich dann. Wie lösen? [geschlossen]

Ich bin dies mehrmals beim Verkauf einer vorgefertigten Lösung begegnet.

Der Kunde kauft das Paket, was deutlich macht, dass es XYZ kann, aber der Kunde wollte, dass es ABC macht.

Der Kunde bittet dann per E-Mail um Unterstützung. Ich informiere den Kunden, dass das Produkt nie für den beabsichtigten Zweck entwickelt wurde (Integration in ein anderes Produkt).

Der Kunde bittet um eine Rückerstattung, da er das Produkt nicht verwenden kann.

Dies ist, wo ich in zwei Köpfen bin. Erstens ist das Produkt voll funktionsfähig und sie haben jetzt den Quellcode (PHP-Skript) erhalten. Woher soll ich wissen, dass sie es trotzdem nicht verwenden und trotzdem eine Rückerstattung wünschen?

Zweitens fühle ich mich schlecht für den Kunden. Wenn sie ehrlich sind und die meisten, dann können sie das Produkt nicht verwenden und haben deshalb das Geld in ihren Augen "verschwendet". Aber das war nicht meine Schuld.

Bisher habe ich das Geld auf Anfrage erstattet, aber jetzt vergleiche ich, was ich mit größeren Unternehmen mache, die mit einer solchen Situation umgehen. Was würden sie tun? Vielleicht, weil sie größer sind, interessieren sie sich nicht ab und zu für ein paar Rückerstattungen, aber für eine Ein-Mann-Band wie mich ist jeder Verkauf notwendig!

Was ist der beste Weg, um mit dieser Situation umzugehen?

Obwohl ich der Meinung bin, dass die Reputation eines Dienstleistungsunternehmens ein Schlüsselthema ist, ist eines der Dinge, die das zunichte machen, die Unwahrscheinlichkeit von "Mundpropaganda" -Verkäufen, wiederkehrenden Kunden oder anderen Merkmalen eines guten Rufs. Wenn Sie ein Ein-Mann-Softwarehersteller sind, ist es unwahrscheinlich, dass Sie eine Menge Produkte anbieten, insbesondere wenn diese so kompliziert sind, wie dieser wahrscheinlich einige der Hinweise in Ihren Kommentaren enthält.

Ich bin mit @George Stocker einverstanden, dass die Anzahl dieser Anfragen auf ein potenzielles Problem in Bezug auf die "Klarheit" der Funktionen Ihres Produkts hinweist, stimme aber auch seinem Kommentator @SLC zu, dass Kunden möglicherweise faul sind (wenn auch weniger aggressiv gegenüber Kunden) im Hinblick auf die Ermittlung von Produkteigenschaften.

Meine Meinung (und persönliche Praxis für meine eigenen Nebenprojekte) ist folgende:

1. Mit einem deutlich sichtbaren Quellcode sollte es einen Schlüsselaktivierungsmechanismus innerhalb der Software geben, der den Betrieb der Software für 30/60/90 / beliebige Tage ermöglicht. Es muss nicht auf Unternehmensebene für Microsoft oder irgendetwas geeignet sein, aber etwas, das es sehr unattraktiv macht, zu versuchen, "herumzukommen". Wenn das Produkt während dieser Zeit unerwünscht ist, wird sein Geld zurückerstattet und der Schlüssel funktioniert am Ende nicht mehr. Wenn keine Rückerstattung angefordert wird, wird ein neuer Schlüssel geliefert und von da an keine Rückerstattung mehr gewährt.
2. Wenn jemand nicht klug genug ist, um es zu versuchen, bevor er ein Produkt kauft oder dafür Geld ausgibt, ohne vorher zu überprüfen, ob es das tut, was er braucht, hat er es verdient, von seinem Geld getrennt zu werden. Stellen Sie auf Ihrer Website klar, dass Dienstleistungen und Produkte ohne Rückerstattung oder nach einer bestimmten Zeitspanne angeboten werden. Wenn Sie die in Nr. 1 erwähnte Methode verwenden, erwähnen Sie dies.
3. Informieren Sie sich über die Rückgaberichtlinien für Software bei großen Unternehmen (Software in the Box). Prüfen Sie, ob einer von ihnen mit Ihren Fähigkeiten kompatibel ist. Die meisten akzeptieren keine Rückerstattungen für geöffnete Software oder erstatten einen bestimmten Betrag abzüglich einer Wiederauffüllungsgebühr. Wenn Sie den Code versenden, wird er als sofort geöffnete Software betrachtet, und diese Richtlinien können für Sie hilfreich sein.

In allen Aspekten des Einkaufs / Verkaufs, in die ich mich involviere, arbeite ich unter dem Begriff " Vorbehalt ". Es liegt in der Verantwortung des Käufers, sicherzustellen, dass er weiß, was er kauft. Sie sind nicht da draußen und überreden diese Leute, Ihre Software zu kaufen. Sie wird über Ihre Website gekauft. Sie werden nicht für eine Fahrt mitgenommen, sie sind leichtsinnig mit ihrem Geld, und ihre Nachlässigkeit kostet Sie nur Geld im Verkauf und in der Zeit, die Sie damit verbringen.

Auf der anderen Seite, wenn Sie da draußen sind und sie ruhig aus ihren Brieftaschen herausreden, geben Sie ihr Geld zurück, ya crook.

Erstattet ihn, ohne Fragen zu stellen.

Sie wollen sein Geld nicht, wenn er nicht ganz zufrieden ist.

Diese Fälle in Software sind sehr begrenzt, da buchstäblich Dutzende von Statistiken von Softwareanbietern in diesem Forum gemeldet werden . Meine eigenen Zahlen lagen in den letzten zehn Jahren unter 0,3% und gingen in den letzten zwei Jahren auf 0% zurück.

Ein sehr gutes Garantiebeispiel finden Sie hier . Fast alle erfolgreichen Softwareanbieter bieten die gleiche Garantie an.

Wenn Ihre Rückerstattungsrate mehr als 1% beträgt, ändern Sie die Art und Weise, wie Sie auf Ihrer Website kommunizieren und / oder verbessern Sie Ihr Produkt.

Wenn "mehrere Personen" dies tun, dann:

1. Das Branding ist nicht so klar, wie Sie denken. Machen Sie es klarer. Stelle jemanden ein, der dies für seinen Lebensunterhalt tut.

2. Wenn Sie sich Sorgen machen, dass Leute Ihren Quellcode nehmen und trotzdem verwenden, sollten Sie ihn vielleicht nicht in PHP schreiben oder irgendeine Art von Authentifizierung haben?

Wenn Sie also eine gute Beziehung zu Kunden (in der Gegenwart und in der Vergangenheit) aufrechterhalten möchten, ist es normalerweise eine gute Sache, Rückerstattungen zu leisten, wenn kein zwingender Grund vorliegt.

Nachdem ich mir Ihre Website angesehen habe (indem ich nach Ihrem Benutzernamen gesucht und ihn auf Twitter gesehen habe ), ist mir Folgendes aufgefallen:

Sie sagen, dass es mit zwei Produkten integriert werden kann und dass in Zukunft weitere Produkte hinzukommen werden. Dies ist wichtig, da es für den Kunden offen bleibt, dass Sie es (irgendwann) in vBulletin oder ein anderes Produkt integrieren können.

Für mich dreht sich alles um den Ruf, besonders wichtig für eine Ein-Mann-Band. Wenn Sie dem Kunden zeigen, dass Sie sich für seine Bedürfnisse interessieren, indem Sie eine Rückerstattung gewähren, wenn das Produkt seinen Vorstellungen nicht entspricht, wird dies mit ziemlicher Sicherheit ein gutes Gefühl hervorrufen und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass er in Zukunft zu Ihnen zurückkehrt.

Wenn dies häufig vorkommt, können Sie überprüfen, wie Sie vor dem Kauf mit Ihren Kunden interagieren. Können sie das Produkt ausprobieren? Können sie Sie um Rat fragen und herausfinden, was Sie für sie tun können?

Anscheinend sollten Sie Testversionen herausgeben . Geben Sie eine Testversion an, die nur 30 Tage lang funktioniert. Dies gibt ihnen Zeit, es auszuprobieren und zu sehen, ob es ihren Bedürfnissen entspricht.

Natürlich sollten Sie den tatsächlichen Code erst herausgeben, nachdem sie ihn gekauft haben, oder sie könnten einfach Ihre Schecks entfernen.

Warum bieten Sie Verkäufern, die das Produkt ausprobiert haben, Quellcode an? - Warum nicht zuerst eine zeitlich begrenzte Testversion anbieten und dann verkaufen oder für noch mehr verkaufen, wenn der Code abgedeckt ist?

Investieren Sie auch mehr in eine Website, die erklärt, was Ihr Produkt macht, wie es mit Beispielen und Videos funktioniert. Bieten Sie Kunden, die gute Empfehlungen schreiben, die Sie auf Ihrer Website veröffentlichen können, möglicherweise Rabatte an.

Obwohl ich den obigen Antworten (irgendwie) zustimme, möchte ich hier den Anwalt des Teufels spielen. Ich meine, wenn Sie die Aussage "Keine Rückerstattung" auf Ihrer Website deutlich machen und gleichzeitig darauf hinweisen, dass Sie die Demo vor dem Kauf des Produkts ausprobieren sollten, sollten Sie wahrscheinlich in der Lage sein, Ihr Problem zu lösen.

Einen guten Ruf zu behalten ist eine Sache, aber dies zu tun, während das Risiko eines Verlustes (wenn auch allmählich) besteht, ist inakzeptabel, würde ich annehmen.

Sie sollten unzufriedenen Kunden ihr Geld zurückgeben, aber auch Ihren Quellcode sichern und möglicherweise einen Lizenzierungsmechanismus verwenden.