Der Kunde kauft Software für Funktionen, die er nicht ausführen kann, und beschwert sich dann. Wie lösen? [geschlossen]

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Ich bin dies mehrmals beim Verkauf einer vorgefertigten Lösung begegnet.

Der Kunde kauft das Paket, was deutlich macht, dass es XYZ kann, aber der Kunde wollte, dass es ABC macht.

Der Kunde bittet dann per E-Mail um Unterstützung. Ich informiere den Kunden, dass das Produkt nie für den beabsichtigten Zweck entwickelt wurde (Integration in ein anderes Produkt).

Der Kunde bittet um eine Rückerstattung, da er das Produkt nicht verwenden kann.

Dies ist, wo ich in zwei Köpfen bin. Erstens ist das Produkt voll funktionsfähig und sie haben jetzt den Quellcode (PHP-Skript) erhalten. Woher soll ich wissen, dass sie es trotzdem nicht verwenden und trotzdem eine Rückerstattung wünschen?

Zweitens fühle ich mich schlecht für den Kunden. Wenn sie ehrlich sind und die meisten, dann können sie das Produkt nicht verwenden und haben deshalb das Geld in ihren Augen "verschwendet". Aber das war nicht meine Schuld.

Bisher habe ich das Geld auf Anfrage erstattet, aber jetzt vergleiche ich, was ich mit größeren Unternehmen mache, die mit einer solchen Situation umgehen. Was würden sie tun? Vielleicht, weil sie größer sind, interessieren sie sich nicht ab und zu für ein paar Rückerstattungen, aber für eine Ein-Mann-Band wie mich ist jeder Verkauf notwendig!

Was ist der beste Weg, um mit dieser Situation umzugehen?

psynnott
quelle
7
Nach dem Lesen der Website (php121.com) ist mir aufgefallen, dass Sie sagen, dass es mit zwei Produkten integriert werden kann und dass in Zukunft weitere folgen werden. Dies ist wichtig, da es für den Kunden offen bleibt, dass Sie es (irgendwann) in vBulletin oder ein anderes Produkt integrieren können.
George Stocker
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Richtig, irgendwann mag es möglich sein, aber wenn der Kunde das Produkt kauft und erwartet, dass Produkt X bereits unterstützt wird, wenn es nicht auf dieser Liste steht, fühle ich mich hier nicht wirklich schuldig.
Psynnott
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Aus Ihren Kommentaren zu jeder Antwort geht klar hervor, dass Sie bereits wissen, was Sie tun möchten, und darauf gewartet haben, dass die erste Antwort auftaucht, um Ihnen zuzustimmen, damit Sie sich vielleicht besser fühlen. Da dies die am wenigsten gewählte Antwort ist, würde ich vorschlagen, dass Sie Ihre Strategie überdenken.
Kevin Peno
@ Kevin @ Psynnott Lassen wir die Diskussion dort, wo sie gerade ist. Wenn Sie fortfahren möchten, benutzen Sie bitte den Chat . Vielen Dank.
Adam Lear
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@George Wenn wir uns den gleichen Teil der Website ansehen, heißt es tatsächlich: "Kann leicht in andere Systeme wie PHPNuke und phpBB integriert werden." @Psynnott die Art, wie dies formuliert ist, ist also eine unvollständige Liste. Sie sagen nicht, dass es NUR in PHPNuke und phpBB integriert ist; Sie sagen, es lässt sich in Systeme wie diese integrieren. Sie haben Ihre Kunden auf diese Weise falsch informiert und schulden ihnen auf Anfrage Rückerstattungen.
Corey

Antworten:

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Obwohl ich der Meinung bin, dass die Reputation eines Dienstleistungsunternehmens ein Schlüsselthema ist, ist eines der Dinge, die das zunichte machen, die Unwahrscheinlichkeit von "Mundpropaganda" -Verkäufen, wiederkehrenden Kunden oder anderen Merkmalen eines guten Rufs. Wenn Sie ein Ein-Mann-Softwarehersteller sind, ist es unwahrscheinlich, dass Sie eine Menge Produkte anbieten, insbesondere wenn diese so kompliziert sind, wie dieser wahrscheinlich einige der Hinweise in Ihren Kommentaren enthält.

Ich bin mit @George Stocker einverstanden, dass die Anzahl dieser Anfragen auf ein potenzielles Problem in Bezug auf die "Klarheit" der Funktionen Ihres Produkts hinweist, stimme aber auch seinem Kommentator @SLC zu, dass Kunden möglicherweise faul sind (wenn auch weniger aggressiv gegenüber Kunden) im Hinblick auf die Ermittlung von Produkteigenschaften.

Meine Meinung (und persönliche Praxis für meine eigenen Nebenprojekte) ist folgende:

  1. Mit einem deutlich sichtbaren Quellcode sollte es einen Schlüsselaktivierungsmechanismus innerhalb der Software geben, der den Betrieb der Software für 30/60/90 / beliebige Tage ermöglicht. Es muss nicht auf Unternehmensebene für Microsoft oder irgendetwas geeignet sein, aber etwas, das es sehr unattraktiv macht, zu versuchen, "herumzukommen". Wenn das Produkt während dieser Zeit unerwünscht ist, wird sein Geld zurückerstattet und der Schlüssel funktioniert am Ende nicht mehr. Wenn keine Rückerstattung angefordert wird, wird ein neuer Schlüssel geliefert und von da an keine Rückerstattung mehr gewährt.
  2. Wenn jemand nicht klug genug ist, um es zu versuchen, bevor er ein Produkt kauft oder dafür Geld ausgibt, ohne vorher zu überprüfen, ob es das tut, was er braucht, hat er es verdient, von seinem Geld getrennt zu werden. Stellen Sie auf Ihrer Website klar, dass Dienstleistungen und Produkte ohne Rückerstattung oder nach einer bestimmten Zeitspanne angeboten werden. Wenn Sie die in Nr. 1 erwähnte Methode verwenden, erwähnen Sie dies.
  3. Informieren Sie sich über die Rückgaberichtlinien für Software bei großen Unternehmen (Software in the Box). Prüfen Sie, ob einer von ihnen mit Ihren Fähigkeiten kompatibel ist. Die meisten akzeptieren keine Rückerstattungen für geöffnete Software oder erstatten einen bestimmten Betrag abzüglich einer Wiederauffüllungsgebühr. Wenn Sie den Code versenden, wird er als sofort geöffnete Software betrachtet, und diese Richtlinien können für Sie hilfreich sein.

In allen Aspekten des Einkaufs / Verkaufs, in die ich mich involviere, arbeite ich unter dem Begriff " Vorbehalt ". Es liegt in der Verantwortung des Käufers, sicherzustellen, dass er weiß, was er kauft. Sie sind nicht da draußen und überreden diese Leute, Ihre Software zu kaufen. Sie wird über Ihre Website gekauft. Sie werden nicht für eine Fahrt mitgenommen, sie sind leichtsinnig mit ihrem Geld, und ihre Nachlässigkeit kostet Sie nur Geld im Verkauf und in der Zeit, die Sie damit verbringen.

Auf der anderen Seite, wenn Sie da draußen sind und sie ruhig aus ihren Brieftaschen herausreden, geben Sie ihr Geld zurück, ya crook.

Joel Etherton
quelle
2
Obwohl ich Ihnen in gewissem Maße zustimme, ist es für die Benutzerfreundlichkeit nicht gut , einen Kunden zu bitten, nach der Installation etwas anderes als die Installation durchzuführen, da einige Benutzer eine Rückerstattung beantragen. In der Tat wird es wahrscheinlich Ihre Support-Anfrage über "Produkt funktioniert nicht mehr nach 30/60/90 Tagen !!!" erhöhen. Wenn Sie sagen wollen "Entschuldigung, mein Geld jetzt", ist das in Ordnung. Ärgern Sie auch Ihre zufriedenen Kunden nicht.
Kevin Peno
@ Kevin Peno: Diese Idee ist keine vollständig umgesetzte operative Idee, die bereit ist, eine umgesetzte Richtlinie zu sein. Es muss lediglich festgestellt werden, dass ein gewisses Limit erforderlich ist, um zu verhindern, dass nicht ordnungsgemäß gekaufte Software funktioniert. Dies würde auch von der Schwere des Problems abhängen. Microsoft hat kein Problem damit, Ihr Betriebssystem nach 90 Tagen auszuschalten, wenn Sie es nicht richtig aktivieren, aber es gibt auch ein ernstes Problem mit dem Diebstahl von Software. Wenn dieses Problem nur von wenigen Kunden verursacht wird, sollte dies wahrscheinlich über Richtlinien und nicht über Technologien erfolgen. Benutzerfreundlichkeit sollte an erster Stelle stehen, da stimme ich zu.
Joel Etherton
klingt wie wir auf der gleichen Seite sind.
Kevin Peno
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Erstattet ihn, ohne Fragen zu stellen.

Sie wollen sein Geld nicht, wenn er nicht ganz zufrieden ist.

Diese Fälle in Software sind sehr begrenzt, da buchstäblich Dutzende von Statistiken von Softwareanbietern in diesem Forum gemeldet werden . Meine eigenen Zahlen lagen in den letzten zehn Jahren unter 0,3% und gingen in den letzten zwei Jahren auf 0% zurück.

Ein sehr gutes Garantiebeispiel finden Sie hier . Fast alle erfolgreichen Softwareanbieter bieten die gleiche Garantie an.

Wenn Ihre Rückerstattungsrate mehr als 1% beträgt, ändern Sie die Art und Weise, wie Sie auf Ihrer Website kommunizieren und / oder verbessern Sie Ihr Produkt.


quelle
16

Wenn "mehrere Personen" dies tun, dann:

  1. Das Branding ist nicht so klar, wie Sie denken. Machen Sie es klarer. Stelle jemanden ein, der dies für seinen Lebensunterhalt tut.

  2. Wenn Sie sich Sorgen machen, dass Leute Ihren Quellcode nehmen und trotzdem verwenden, sollten Sie ihn vielleicht nicht in PHP schreiben oder irgendeine Art von Authentifizierung haben?

Wenn Sie also eine gute Beziehung zu Kunden (in der Gegenwart und in der Vergangenheit) aufrechterhalten möchten, ist es normalerweise eine gute Sache, Rückerstattungen zu leisten, wenn kein zwingender Grund vorliegt.

Nachdem ich mir Ihre Website angesehen habe (indem ich nach Ihrem Benutzernamen gesucht und ihn auf Twitter gesehen habe ), ist mir Folgendes aufgefallen:

Sie sagen, dass es mit zwei Produkten integriert werden kann und dass in Zukunft weitere Produkte hinzukommen werden. Dies ist wichtig, da es für den Kunden offen bleibt, dass Sie es (irgendwann) in vBulletin oder ein anderes Produkt integrieren können.

George Stocker
quelle
1
Ich denke, Sie überschätzen die Lesefähigkeit der Leute. Als Programmierer sollten Sie wissen, dass der Kunde oft ein Idiot ist. Was 'Sie sollten es nicht in PHP schreiben' betrifft, ist das einfach albern.
NibblyPig
Auf der Download-Site steht eine vollständige Demo zur Verfügung. Sie sind sich nicht sicher, wie ich dem Kunden das Produkt klarer machen kann, wenn er vor dem Kauf uneingeschränkten Zugriff darauf hat? Ich muss mit dem PHP-Kommentar nicht einverstanden sein ...!
Psynnott
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@SLC Ich bin nicht einverstanden mit "Idiot". Der Kunde versteht vielleicht nicht die Programmiersprache oder die Geschäftssprache, aber das macht ihn nicht zum Idioten. Wenn Sie Lawyer-ese nicht verstehen würden, würde Sie das zu einem Idioten machen? Natürlich nicht. In Bezug auf PHP: Wenn er den Quellcode ausgibt (wie es bei PHP der Fall ist), muss er damit umgehen, wie einfach es ist, zu stehlen. Wenn er es hostet, weniger, und wenn er es in einer kompilierten Sprache schreibt (und vielleicht verfälscht), noch weniger. Es geht nicht um "PHP Hate", sondern darum, die Sprache für den vorgesehenen Zweck zu verwenden.
George Stocker
1

Für mich dreht sich alles um den Ruf, besonders wichtig für eine Ein-Mann-Band. Wenn Sie dem Kunden zeigen, dass Sie sich für seine Bedürfnisse interessieren, indem Sie eine Rückerstattung gewähren, wenn das Produkt seinen Vorstellungen nicht entspricht, wird dies mit ziemlicher Sicherheit ein gutes Gefühl hervorrufen und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass er in Zukunft zu Ihnen zurückkehrt.

Wenn dies häufig vorkommt, können Sie überprüfen, wie Sie vor dem Kauf mit Ihren Kunden interagieren. Können sie das Produkt ausprobieren? Können sie Sie um Rat fragen und herausfinden, was Sie für sie tun können?

Chris Meek
quelle
Ja, sie können vor dem Kauf eine voll funktionsfähige Version auf der Website testen. Es gibt auch ein Forum auf der Website, in dem jeder vor oder nach dem Kauf Fragen stellen kann.
Psynnott
1

Anscheinend sollten Sie Testversionen herausgeben . Geben Sie eine Testversion an, die nur 30 Tage lang funktioniert. Dies gibt ihnen Zeit, es auszuprobieren und zu sehen, ob es ihren Bedürfnissen entspricht.

Natürlich sollten Sie den tatsächlichen Code erst herausgeben, nachdem sie ihn gekauft haben, oder sie könnten einfach Ihre Schecks entfernen.

Carra
quelle
Ja, das ist eine Idee, aber da es auf meiner Website eine voll funktionsfähige Version gibt, bevor der Kunde einkauft, sind wir uns nicht sicher, was eine Testversion bringen würde, wenn ich mir nicht mehr Arbeit geben würde!
Psynnott
@psynnott, wie können Sie mehr arbeiten, wenn Sie nicht auch die Installation bereitstellen? In diesem Fall können Sie die nicht erstattungsfähige Installation KOSTENLOS in Rechnung stellen, während Sie weiterhin eine Testversion bereitstellen.
Kevin Peno
@ Kevin Es würde die Programmierung eines Lizenzservers erfordern, um sicherzustellen, dass das PHP-Skript nach xx Tagen eine Zeitüberschreitung aufweist.
Psynnott
@psynott, wenn du verrückt werden willst, sicher. Oder Sie können den Code einfach anweisen, x Tage lang zu arbeiten (generieren Sie ein Download-System, das ein Datum im Code und den erwarteten Schlüssel festlegt, den der Benutzer aktivieren soll, einfach), es sei denn, er verfügt über einen Schlüssel (Code zum Speichern / Überprüfen hinzufügen) Schlüssel).
Kevin Peno
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Warum bieten Sie Verkäufern, die das Produkt ausprobiert haben, Quellcode an? - Warum nicht zuerst eine zeitlich begrenzte Testversion anbieten und dann verkaufen oder für noch mehr verkaufen, wenn der Code abgedeckt ist?

Investieren Sie auch mehr in eine Website, die erklärt, was Ihr Produkt macht, wie es mit Beispielen und Videos funktioniert. Bieten Sie Kunden, die gute Empfehlungen schreiben, die Sie auf Ihrer Website veröffentlichen können, möglicherweise Rabatte an.

Danny Varod
quelle
0

Obwohl ich den obigen Antworten (irgendwie) zustimme, möchte ich hier den Anwalt des Teufels spielen. Ich meine, wenn Sie die Aussage "Keine Rückerstattung" auf Ihrer Website deutlich machen und gleichzeitig darauf hinweisen, dass Sie die Demo vor dem Kauf des Produkts ausprobieren sollten, sollten Sie wahrscheinlich in der Lage sein, Ihr Problem zu lösen.

Einen guten Ruf zu behalten ist eine Sache, aber dies zu tun, während das Risiko eines Verlustes (wenn auch allmählich) besteht, ist inakzeptabel, würde ich annehmen.

Lichtsang
quelle
Ich habe darauf gewartet, dass jemand eine Richtlinie ohne Rückerstattung vorschlägt, über die ich nachgedacht habe. Der Grund, warum ich mich dagegen entschieden habe, ist der Eindruck, dass ich mit dem Kunden nichts zu tun haben möchte, was nicht stimmt! Ich arbeite hart daran, eingehende Fragen zu beantworten, und die meisten Menschen sind sehr glücklich. Ich möchte nicht, aber es sieht so aus, als ob es die allgemeine Meinung ist, zu erstatten, ohne irgendwelche Fragen zu stellen. Ich werde Einkommen verlieren, weil Leute ihr Glück versuchen (und Erfolg haben).
Psynnott
2
Hmmm..ich bitte um differenz. Eine No-Refunds-Richtlinie bedeutet nicht unbedingt, dass Sie nichts mit dem Kunden zu tun haben möchten. Sie können ihm jederzeit mitteilen, dass Sie ihm gerne bei Problemen mit dem Produkt behilflich sind, nur dass er sein Geld nicht zurückbekommen kann. Sie sagen auch, dass Sie durch die Rückerstattung Einkommen verlieren. Sie können möglicherweise eine vorübergehende NR-Richtlinie erstellen und zu den ursprünglichen Richtlinien zurückkehren, sobald Sie sicher sind.
Lichtsang
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Der beste Mittelweg ist eine "keine Rückerstattung" -Richtlinie und dann eine interne Richtlinie für Ausnahmen von der "keine Rückerstattung" -Richtlinie. Wenn Sie keine Rückerstattungen bewerben und dann eine Rückerstattung als Ausweichposition für den Kundenservice haben, haben Sie diejenigen ausgeschlossen, die gelegentlich ohne Lesen einkaufen würden, aber dennoch in der Lage sind, mit jeder Situation eines Kunden umzugehen.
Dan Ray
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Sie sollten unzufriedenen Kunden ihr Geld zurückgeben, aber auch Ihren Quellcode sichern und möglicherweise einen Lizenzierungsmechanismus verwenden.

Zigeunerkönig
quelle
Sie sind unzufrieden, weil sie das Produkt ignoriert und es trotzdem gekauft haben!
Psynnott