Fluggesellschaft und Reisebüro sind sich über die Freigepäckmenge nicht einig. Mit wem muss ich das Problem lösen?

Vor kurzem wollte ich bei einer der traditionellen "Linienfluggesellschaften" buchen, die jetzt sowohl Gepäck-Inklusiv- als auch Handgepäck-Nur-Tarife anbieten. Auf der Website der Fluggesellschaft war der Flugpreis mit einem einzelnen aufgegebenen Gepäckstück damals um etwa 10 USD höher als der Preis für Handgepäck. Als ich mich umsuchte, fand ich ein ziemlich bekanntes OTA (Online-Reisebüro), das den gleichen Flug für etwas weniger als das Handgepäck der Fluggesellschaft anbot, jedoch mit einem aufgegebenen Gepäckstück. Als ich herausfand, dass OTA ein Sonderangebot hatte, machte ich einige Screenshots und buchte mit ihnen.

Kurz nach der Buchung ging ich zur Website der Fluggesellschaft, um meine Plätze zu suchen. Während des Vorgangs "Buchung verwalten" war ich froh, einen Sitzplatz auswählen zu können und meine Angaben zum Vielflieger zu akzeptieren, bestand jedoch darauf, dass ich nur für Handgepäck gebucht wurde, ohne aufgegebenes Gepäck und dies benötigte Sie zahlen online etwa 40 US-Dollar, um eine Tasche hinzuzufügen, oder mehr am Flughafen!

Seitdem habe ich beide kontaktiert. Die Fluggesellschaft sagt, das hat nichts mit ihnen zu tun, und ich muss mit meinem Reisebüro sprechen. Die OTA sagt, dass ich mit der Fluggesellschaft über Gepäck sprechen muss, das hat nichts mit ihnen zu tun, und verweist mich auf einen Hilfebereich auf ihrer Website, in dem behauptet wird, dass die betreffende Fluggesellschaft immer mindestens ein einzelnes Gepäckstück mit einem Gewicht von bis zu 23 kg anbietet. was auf der Grundlage der eigenen Buchungsseite der Fluggesellschaft nicht der Fall ist! Die OTA scheint in den meisten Fällen in Standardantworten zu antworten, haben also noch nicht speziell auf meinen Screenshot geantwortet, nicht speziell auf die Website, die nicht mit der Fluggesellschaft übereinstimmt.

Das lässt mich eher stecken. Die Fluggesellschaft gibt an, dass ich nur Handgepäck gebucht habe und alle Streitigkeiten darüber bei meinem Reisebüro liegen. Die OTA behauptet (über ihren Hilfebereich), dass ich standardmäßig ein Gepäckstück haben muss, und fordert mich ansonsten auf, meine Fluggesellschaft nach dem Gepäck zu fragen. Ich möchte nicht warten, bis ich mit einer hohen Gebühr zum Flughafen komme, aber ich möchte auch nicht online für ein Gepäckstück bezahlen, für das ich dachte, ich hätte es bereits bezahlt.

Auf wen muss ich in dieser Situation, in der beide Parteien aufeinander zeigen, meine Aufmerksamkeit konzentrieren, um die bei der Buchung angegebene Freigepäckmenge zu erhalten?

Ist es die Verantwortung der Fluggesellschaft oder der OTA?

Wenn Sie ein Mobiltelefon kaufen und der Laden Ihnen mitteilt, dass es 2 GB RAM hat, dann stellen Sie fest, dass es nur 1 GB RAM hat, wenn Sie nach Hause kommen und die Box öffnen (und das Handbuch gibt dies auch an), wer schuld ist jetzt? der Hersteller oder das Geschäft? natürlich der Laden.

Dir ist genau dasselbe passiert. Unabhängig vom Grund, ob es sich um Betrug, Missverständnisse oder was auch immer handelt. Ihr Gegner ist in der Tat das Reisebüro. Die Verantwortung der Fluggesellschaft beginnt beim Einchecken.

Was ist zu tun

1. Senden Sie sie erneut per E-Mail. Fügen Sie diesmal die Screenshots bei, die Sie bei der Buchung hatten, und einen Screenshot von der Website der Fluggesellschaft mit der Aufschrift "nur Handtasche", damit sie verstanden werden.
2. Rufen Sie sie an, sprechen Sie mit einem Menschen. Diese Dinge lassen sich besser mit Sprachanrufen erklären, da sie keine Zeilen überspringen können, wie sie es beim Lesen von E-Mails tun. Daher werden keine Antworten von Cut & Pate gesendet, ohne zu verstehen, dass dies ihr Fehler ist.
3. Wenn nichts davon funktioniert, gehen Sie an die Öffentlichkeit! Und das ist Twitter, hänge ein paar Screenshots an und hoffentlich löst dies das Problem. Reputationsprobleme sorgen dafür, dass sie aufmerksam werden.

Es liegt in der Verantwortung des Reisebüros. Zeitraum.

Ein Reisebüro, das Sie zur Fluggesellschaft weiterleitet, um Ihre Probleme zu lösen, ist wie ein Anwalt, der Sie auffordert, den Richter von Ihrer Unschuld zu überzeugen. Es ist ihre Aufgabe.

Lassen Sie mich erklären, warum: Reisebüros sind in diesem Szenario der Mittelmann, sie arbeiten für die Fluggesellschaft, um Ihnen einen Sitzplatz zu verschaffen. Sobald sie das tun, nehmen sie entweder eine Provision von der Fluggesellschaft oder / und nehmen eine Servicegebühr von Ihnen (dem Passagier). Die Kauftransaktion ist nicht dort, wo alles vorbei ist. Sie arbeiten jetzt für Sie, weil Sie sie bezahlt haben. Sie bieten Ihnen einen Service, indem sie Ihre Fragen beantworten und Alternativen anbieten, wenn etwas schief geht und so weiter. Es sieht so aus, als hätten Sie genügend Beweise, um Ihren Fall zu unterstützen. Senden Sie ihnen einfach eine E-Mail mit den Screenshots, die Sie haben, und bitten Sie sie, die Sache zu verfolgen.

Ein Freund hatte vor kurzem dies geschehen. Er hatte bei Emirates über ein Reisebüro einen Flug für seine Familie gebucht (Umzug von Großbritannien nach Australien). Der Flug hatte einen speziellen Code mit der Agentur, was bedeutet, dass sie zusätzliches Gepäck mitnehmen konnten.

Am Flughafen wurde ihnen mitgeteilt, dass sie das Limit überschritten hätten, der Code nicht auf ihrer Buchung war und sie zusätzliche 2000 Pfund (!) Zahlen müssten. Trotz eines weinenden Kindes, sehr verärgerten Menschen und offensichtlich mangelnder Kommunikation zwischen dem Reisebüro und der Fluggesellschaft, übernahm auch keiner die Verantwortung.

Er musste zahlen oder stieg nicht in den Flug. Es dauerte Monate, bis sich herausstellte, dass die Agentur den Code nicht verwendet hatte, obwohl sie ihn gebucht hatte, oder dass die Fluggesellschaft ihn nicht erhalten hatte. Die Moral der Geschichte - erkundigen Sie sich bei der Fluggesellschaft sowie bei der Agentur, ob die Zulage anerkannt wird, da die Gate-Mitarbeiter der Fluggesellschaft entscheiden müssen, ob Sie am Ende des Tages in das Flugzeug steigen - sie haben gewonnen ist es egal, wer Ihr Reisebüro ist.

Wenn Sie nicht bestätigen können oder eine Diskrepanz besteht, lassen Sie sich von Ihrer Agentur schriftlich mitteilen, dass die Zulage so ist, wie sie behauptet. Auf diese Weise sind sie dafür verantwortlich, wenn es nicht korrekt ist - schließlich haben sie Ihnen das Ticket verkauft, nicht die Fluggesellschaft. Um es auf ein extremes Beispiel zu bringen: Wenn das Reisebüro verspricht, dass Sie Lamas an Bord kostenlos mit Haustieren versorgen, wird die Fluggesellschaft dies eindeutig nicht bereitstellen, und es wäre die Agentur / OTA, die die Schuld trägt. Sie sind diejenigen, die angeben, was sie verkaufen, Sie und die Verantwortung liegt bei ihnen, um genau zu sein.

Ein Tipp, den ich gefunden habe, wenn Sie wirklich weiterkommen, ist, wenn die OTA einen Twitter-Account hat (oder vielleicht auch die Fluggesellschaft), einen öffentlichen Tweet darüber zu senden (höflich, aber genau), und es ist überraschend Wie schnell werden Sie oft eine Antwort erhalten, und sie werden versuchen, diese zu klären. Schlechte Presse wollen sie eher vermeiden.

In Anbetracht der von Ihnen angegebenen Details ist diese Antwort nicht spezifisch für das Reisen. Für mich ist der entscheidende Teil Ihrer Fallbeschreibung folgender:

Die OTA scheint meistens in Cut'n'Paste-Standardantworten zu antworten, haben also noch nicht speziell auf meinen Screenshot geantwortet, nicht speziell auf die Website, die nicht mit der Fluggesellschaft übereinstimmt.

Dies scheint das typische Verfahren des "Kundenservice" bei einer großen Anzahl von Unternehmen zu sein (Telefongesellschaften, Online-Shops usw.). Es ist eine Taktik, mit unverwandten oder unsinnigen Antworten zu antworten, die Ihnen bei Ihrem Problem nicht helfen, sondern Sie nur nerven sollen, in der Hoffnung, dass Sie irgendwann aufgeben. Nach meiner Erfahrung ist es in solchen Fällen die effektivste Strategie, Beweise für einen angemessenen Zeitraum zu sammeln und sich dann an einen Ansprechpartner zu wenden, von dem Sie realistisch erwarten können, dass ein Mensch Ihre Nachricht erhält:

• Setzen Sie den Dialog mit "Kundenservice" für ein paar Mails fort. Wenn Ihre Zeit bis zum Reisedatum ausreicht, versuchen Sie, dort ein "lächerliches" Niveau zu erreichen, z. B. 20 Mails.
• Denken Sie nicht darüber nach, was sie denken oder was sie bereits wissen. Solche "Kundenservices" neigen dazu, die gesamte Konversationshistorie des Supportgegenstandes in allen E-Mails als volles Zitat zu speichern, berücksichtigen jedoch in der Regel nicht, was zuvor gesagt wurde.
• Schreibe klare und einfache Fragen. Fragen Sie für jede noch nicht beantwortete Frage explizit, warum diese Frage nicht beantwortet wurde.
• Wenn Sie eine Antwort erhalten, die auf etwas verweist, das bereits in einer früheren Mail ausgeschlossen wurde, weisen Sie ausdrücklich darauf hin, dass Sie ihnen bereits mitgeteilt haben, dass XYZ nicht möglich / anwendbar ist.
• Schreiben Sie alle diese E-Mails in einem ruhigen und neutralen, möglicherweise freundlichen Ton. Wenn es auf der anderen Seite Menschen gibt, sollten sie sich über die Wiederholbarkeit und (in Ihrem Fall) die Nutzlosigkeit ihrer Arbeit ärgern, nicht über Ihr Verhalten. (Wenn überhaupt, kann dies dazu führen, dass sich jemand wirklich bemüht, Ihnen wirklich zu helfen. An diesem Punkt können Sie den hier beschriebenen Vorgang abbrechen.)
• Rufen Sie sie unter keinen Umständen telefonisch an. Unabhängig davon, wie oft sie darauf bestehen, dass Sie telefonisch einen "besseren Service" erhalten, ist dies nur ein weiterer von ihnen erstellter Text zum Kopieren und Einfügen, und es ist ihr Versuch, die Konversation aus der (zumindest Ihrer) Akte zu bringen. Das Ergebnis wird nur sein, dass Sie keine schriftliche Abschrift von dem haben, was besprochen wurde, und wenn die Dinge ernst werden, wird das Unternehmen behaupten, "Kundenservice" habe Ihnen Informationen XYZ am Telefon mitgeteilt.
• Wenn Sie möchten, können Sie auch einen Papierbrief an den "Kundendienst" senden, in dem Sie Ihr vorheriges Gespräch zitieren und sehen, was dann beantwortet wird, um weitere konkrete Beweise zu erhalten.

Damit ist Ihre Kontaktaufnahme mit dem sogenannten "Kundenservice" abgeschlossen.

• Wenn Sie während Ihres Austauschs eine beachtliche Anzahl von E-Mails gesammelt haben, schreiben Sie einen Papierbrief. Sie nicht senden Sie es an Kunden - Support, senden sie direkt an das Management. Wenn ein solcher Service an Ihrem Ort verfügbar ist, senden Sie ihn so, dass der Empfänger den Empfang mit einer an Sie zurückgesandten Signaturkarte bestätigt.
• Schreiben Sie in diesem Papierbrief klare, einzelne Fragen, sowohl zu Ihrem Problem als auch zur Inkompetenz des "Kundendienstes". Weisen Sie ausdrücklich auf jene Gesprächspassagen hin, in denen "Kundenservice" unsinnige Anweisungen zurückgeschickt hat, deren Voraussetzungen bereits in früheren Mails ausgeschlossen waren.
• Fügen Sie eine vollständige Abschrift Ihrer Nachrichten mit "Kundenservice".
• Zögern Sie nicht, in Ihrem Text zu betonen, wie enttäuscht Sie von der Leistung des Unternehmens sind und wie Sie es niemandem empfehlen können, der Sie um Rat fragt.
• Legen Sie eine feste Frist für die Reaktion des Unternehmens fest, z. B. zwei oder drei Wochen. Erklären Sie ausdrücklich, dass Sie die Möglichkeit in Betracht ziehen werden, strafrechtliche Anklage wegen Betrugs zu erheben (und dies ist ein guter Ort, um erneut auf die explizite Erklärung zu Gepäckgebühren auf der Website des Unternehmens zu verweisen). (Schreiben Sie das natürlich so, wie es für Sie realistisch ist.)

Das sollte funktionieren, um Ihr unmittelbares Problem zu lösen, und wenn Sie Glück haben, erhalten Sie möglicherweise sogar ein "Es tut uns wirklich leid" -Geschenk von ihnen.

Es ist die Frage, wer Recht hat, und es ist die Frage, wie Sie auf Ihrem Flug sowohl mit einem aufgegebenen Gepäckstück als auch mit Ihrem Handgepäck zurechtkommen. Die zweite Frage könnte für Sie wichtiger sein, und Ihre einzige Wahl könnte darin bestehen, die Fluggesellschaft zu bezahlen. Wenn Sie sie fragen, werden sie Ihnen höchstwahrscheinlich zumindest schriftliche Unterlagen zusenden, aus denen hervorgeht, dass das Reisebüro einen Flug ohne aufgegebenes Gepäck gebucht hat und dass sie für einen Flug ohne aufgegebenes Gepäck bezahlt wurden Sie haben Beweise dafür, dass es die Schuld des Reisebüros war.